Chatbot là gì? Ứng dụng kịch bản chatbot trong KDOL

Chatbot là gì? Đó là câu hỏi mà nhiều người vẫn đang thắc mắc. ChatGPT ra đời đã mở ra một kỷ nguyên mới về CHATBOT AI cho những dùng trên internet nói chung và tất các doanh nghiệp đang kinh doanh online. Vậy nếu bạn vẫn chưa biết gì về chatbot và ứng dụng của các kịch bản chatbot trong kinh doanh online (KDOL) thì hãy tìm hiểu cùng Fchat ngay bây giờ nhé.

Chatbot là gì?

Chatbot là một phần mềm quản lý fanpage và phục vụ người bán hàng trên facebook. Chatbot có khả năng tự động trả lời câu hỏi 24/7, hỗ trợ trả lời tin nhắn và chăm sóc hàng nghìn khách hàng cùng một lúc mà không bị gián đoạn. Điều này giúp nó trở thành một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp kinh doanh online trên facebook - website.

Chatbot có thể được thiết kế để thực hiện nhiều chức năng khác nhau từ hỗ trợ khách hàng, đặt hàng, tư vấn sản phẩm đến cung cấp thông tin và giải đáp các câu hỏi của khách hàng thông qua các kịch bản hoặc từ khoá.

Bạn cũng có thể xây dựng kịch bản cho các tệp khách hàng khác nhau dựa trên chân dung khách hàng như họ là ai, họ đến từ đâu, vấn đề họ đang quan tâm là gì và họ đang ở giai đoạn nào trong hành trình mua hàng? Việc này gọi là 'Cá nhân hoá khách hàng tiềm năng'.

Với sự phát triển của trí tuệ nhân tạo, chatbot ngày càng được trang bị với nhiều tính năng mới, giúp tăng cường khả năng tương tác và trả lời câu hỏi của người dùng.

Tại sao nên sử dụng Chatbot?

Với sự phát triển mạnh mẽ của kinh doanh trực tuyến, Chatbot ngày càng quan trọng hơn và dần trở thành cầu nối, gắn kết giữa khách hàng với các thương hiệu. Nó đóng vai trò hỗ trợ doanh nghiệp tương tác với khách hàng, mang lại những lợi ích như: 

Tiết kiệm thời gian, chi phí khi chăm sóc khách hàng

Việc thuê nhân viên trả lời các tin nhắn mang tính chất lặp lại khá lãng phí thời gian và sức lao động, thay vào đó doanh nghiệp hoặc nhà bán hàng nên giải phóng sức lao động cho công việc này và thay vào đó là những công việc hữu ích cần sự linh hoạt của con người hơn.

Với ứng dụng Chatbot, nhà bán hàng chỉ cần thuê số lượng ít nhân viên trực page, check tin nhắn để quản lý đơn hàng và xử lý những trường hợp tin nhắn đặc biệt không có trong hội thoại tự động.

Nâng cao chất lượng dịch vụ

Như đã đề cập ở trên, lợi ích của ứng dụng Chatbot chính là tốc độ xử lý đơn hàng nhanh tức khắc, giải đáp và hỗ trợ khách hàng kịp thời 24/7. Đó chính là điều mà con người không thể làm được. Với ứng dụng Chatbot, công việc bán hàng và chăm sóc khách hàng đã trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết, và khách hàng cũng có trải nghiệm mua sắm tối ưu hơn.

Ứng dụng kịch bản chatbot trong KDOL

Trước khi bạn có thể xây dựng một chatbot hiệu quả, bạn cần biết mục đích của người dùng. Mỗi kịch bản đều có quy trình cụ thể của riêng nó được thiết kế để đạt được một mục tiêu kinh doanh cụ thể.

Kịch bản chatbot tạo khách hàng tiềm năng

Chatbot tạo khách hàng tiềm năng tiếp cận mọi khách truy cập trên trang web của bạn 24/7, trả lời các câu hỏi và tìm kiếm khách hàng mới mà không cần người điều hành. Nó nhận tên, số điện thoại và địa chỉ email của khách hàng tiềm năng và gửi cho bạn các chi tiết liên hệ này để bạn có thể chốt giao dịch bán hàng. 

Nó có thể trả lời tất cả các câu hỏi trước khi bán hàng và thậm chí học hỏi từ các tương tác của khách truy cập để giúp bạn cải thiện câu trả lời của mình.

Loại chatbot này rất phổ biến để tạo khách hàng tiềm năng cho đại lý ô tô, khách hàng tiềm năng đăng ký trường học, khách hàng tiềm năng dịch vụ y tế, dịch vụ chuyên nghiệp, khách hàng tiềm năng B2B và khách hàng tiềm năng bán hàng thương mại điện tử. Các doanh nghiệp sử dụng chatbot tạo khách hàng tiềm năng đã thấy số lượng khách hàng tiềm năng của họ tăng tới 4 lần.

>>>>> Dưới đây là ví dụ về cuộc trò chuyện giữa chatbot tạo khách hàng tiềm năng và khách truy cập vào showroom ô tô cũ:

• Chatbot: "Chào mừng đến với đại lý ô tô của chúng tôi! Tôi có thể giúp gì cho bạn?"
• Khách truy cập: "Tôi đang tìm một chiếc xe đã qua sử dụng"
• Chatbot: "Đại lý của chúng tôi chuyên về những chiếc xe đã qua sử dụng chất lượng cao do chúng tôi tự tay lựa chọn, kiểm tra và bảo dưỡng. Bạn có quan tâm đến một thương hiệu hoặc mẫu xe cụ thể không?"
• Khách truy cập: "Bạn có xe Ford không?"
• Chatbot: "Chúng tôi có nhiều mẫu xe Ford khác nhau như Mondeo, Focus, Fiesta, Mustang Raptor, v.v. Một trong những đại diện của chúng tôi có thể nói chuyện với bạn về các yêu cầu của bạn và đưa ra đề xuất phù hợp. Bạn có muốn nhận các ưu đãi và danh sách xe Ford đã qua sử dụng của chúng tôi ngay bây giờ không?"
• Khách truy cập: "có!"
• (khách đang xem danh sách xe)
• Chatbot: sau khoảng 10s
• "Tôi khuyên bạn nên nói về vấn đề của bạn với một trong những chuyên gia của chúng tôi...
  Vui lòng nhập số điện thoại của bạn. Tôi sẽ tìm người có thể giải quyết các vấn đề của bạn"
• Khách truy cập: "+84..."
• Chatbot: "Cảm ơn, tôi đã lưu số điện thoại của bạn. Tên bạn là gì?"
• Khách truy cập: "Anh A"
• Chatbot: "Để cung cấp cho bạn những ưu đãi tốt nhất, bạn có thể vui lòng cho tôi biết ngân sách của bạn là bao nhiêu không?"
• Khách truy cập: "300~500tr"
• Chatbot: "Cảm ơn bạn. Một trong những đại diện của chúng tôi sẽ liên hệ với bạn ngay khi có thể."

Tất nhiên đây chỉ là một ví dụ đơn giản về kịch bản chatbot giúp showroom này thu thập được data khách hàng, từ đó đưa ra những phương án giúp khách hàng dễ dàng chọn được một chiếc xe ưng ý dựa trên những thông tin mà khách hàng cung cấp VD như dòng xe hay ngân sách...

Mỗi ngày chatbot có thể hỗ trợ cho hàng trăm, hàng nghìn khách hàng như vậy. Điều đó giúp doanh nghiệp tạo ra một bộ lọc khách hàng ngay từ đầu vào giúp cho các nhân viên bán hàng có thể cá nhân hoá khách hàng và chốt đơn dễ dàng hơn.

Kịch bản chatbot bán hàng

Chủ sở hữu trang web thương mại điện tử sử dụng chatbot để tương tác với khách truy cập trang web của họ và ngăn họ rời khỏi trang web. Bằng cách trả lời các câu hỏi của khách truy cập, một chatbot thương mại điện tử sẽ loại bỏ các trở ngại và thúc đẩy khách hàng mới hoàn tất giao dịch mua hàng trực tuyến.

Loại chatbot này phổ biến trong tất cả các loại trang web thương mại điện tử, công ty SaaS (phần mềm dưới dạng dịch vụ), đại lý du lịch, rạp chiếu phim, v.v. Một chatbot thương mại điện tử có thể tăng doanh số bán hàng trực tuyến của bạn từ lưu lượng truy cập hiện tại lên tới 300%!

Kịch bản chatbot chăm sóc khách hàng

Chatbot dịch vụ khách hàng (hỗ trợ) hoạt động như một đại diện hỗ trợ tự động 24/7 trên trang web của bạn. Nó có thể trả lời hàng trăm câu hỏi ngay lập tức mà không cần người điều khiển. Bằng cách học cách trả lời tất cả các câu hỏi thường gặp, nó làm giảm các yêu cầu hỗ trợ đến điện thoại hoặc email của bạn. 

Trong trường hợp khách hàng gặp vấn đề phức tạp hoặc không điển hình mà chatbot không thể giải quyết, nó sẽ kết nối họ với bộ phận hỗ trợ của con người thông qua biểu mẫu tích hợp sẵn hoặc can thiệp LiveChat.

Loại chatbot này là một tính năng trang web phổ biến dành cho giáo dục đại học, cơ quan chính phủ, nền tảng chăm sóc sức khỏe và nhiều dịch vụ trực tuyến khác. Nó có hiệu quả cao trong việc cung cấp hỗ trợ kỹ thuật, khắc phục sự cố và giải quyết ngoài giờ làm việc với kết quả bao gồm giảm tới 80% các cuộc gọi điện thoại và email.

Ai nên sử dụng Chatbot?

Đối tượng sử dụng Chatbot rất đa dạng, đa số tất cả các lĩnh vực kinh doanh trực tuyến đều có thể sử dụng Chatbot để hỗ trợ việc bán hàng nhưng tiêu biểu nhất là các nhóm ngành sau: 

• Kinh doanh thời trang: quần áo, trang sức, giày dép, phụ kiện…
• Làm đẹp: Spa, Thẩm mỹ viện, Làm tóc, nail…
• Ẩm thực: Nhà hàng, Quán ăn, Quán cafe…
• Giáo dục – đào tạo: trường học, trung tâm đào tạo ngoại ngữ, kỹ năng, dạy nghề, tuyển sinh…
• Các dịch vụ hỗ trợ: đặt phòng, đặt vé, vận tải…
• Các dịch vụ bán hàng Online: trên facebook, zalo, instagram...
• Các shop trên sàn TMĐT muốn bán hàng đa kênh và remarketing trên facebook
• ...

Dưới đây là một vài ví dụ để kéo khách hàng về phễu bán hàng mà ở đó đã có các kịch bản chatbot tự động:

Ví dụ Chatbot TMĐT: Shopee, Lazada, Tiki, Tikok shop...

• Bước 1: Bạn gửi đơn hàng cho khách kèm theo thư tay, bên trong chứa link hoặc mã QR Code để kích hoạt bảo hành, nhận voucher, nhận quà miễn phí, hoặc đơn giản là để được hỗ trợ / nói chuyện trực tiếp với chủ shop.
• Bước 2: Gửi tin nhắn (tự động) chăm sóc khách hàng mỗi ngày / tuần.
• Bước 3: Khi tổ chức chiến dịch OFF SALE, hay khi launching sản phẩm mới, bạn dùng chatbot gửi tin nhắn đến tất cả khách hàng
• Bước 4: Bạn có thể gia tăng thu nhập từ khách hàng cũ bằng cách gửi tin nhắn giới thiệu sản phẩm / dịch vụ của bạn bè / đối tác.

Ví dụ Chatbot nhà hàng, cafe, salon tóc...

• Bước 1: Khách đến quán > Quét QR code > Đăng ký thành viên (mobile, ngày sinh)
• Bước 2: Khách được tặng Voucher Mua 1 Tặng 1 ngay khi đăng ký thành viên, có thể nhận được ưu đãi 5% - 10% cho lần mua tiếp theo.
• Bước 3: Khách dùng Messenger đặt mua hàng online qua fanpage
• Bước 4: Tích điểm & trừ vào đơn hàng tiếp theo
• Bước 5: Giới thiệu bạn bè, quay số trúng quà,..
• Bước 6: Chạy quảng cáo Facebook Ads target khách trong phạm vi 7km: ưu đãi mua 1 tặng n vào khung giờ cố định trong ngày.

Trên đây chỉ là 2 ví dụ thực tế nhất khi áp dụng phần mềm chatbot vào công việc kinh doanh của mình.

Ngoài ra chatbot còn giúp các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng bất cứ lúc nào bằng cách gửi các chiến dịch tin nhắn cho họ thông qua inbox hàng loạt cùng lúc. Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, chuẩn xác và hoàn toàn tự động 24/7, giảm thiểu thời gian chờ đợi, công sức của nhân viên chăm sóc, tư vấn mà vẫn đạt hiệu quả tương ứng từ đó Tiết kiệm chi phí và nâng cao năng suất của nhân sự…

Xem thêm: Hướng dẫn cách tạo chatbot với Fchat

Tổng kết

Bài viết trên đây chúng tôi đã chia sẻ những thông tin giúp bạn hiểu hơn về khái niệm Chatbot là gì? Cũng như những lợi ích mà chúng đem lại và giới thiệu công cụ Fchat Chatbot đang được sử dụng nhiều nhất hiện nay.

Hy vọng bài viết này hữu ích với bạn. Fchat chúc bạn kinh doanh thành công!