Chatbot VS con người: Ai phục vụ khách hàng tốt hơn?

Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng nhất mà chúng ta không thể bỏ qua trong mọi lĩnh vực đặc biệt là kinh doanh và bán hàng. Vì vậy phục vụ khách hàng chính là ưu tiên hàng đầu mà các cty phải quan tâm đến. 

Trong quá khứ giá cả và sản phẩm là thứ cạnh tranh chính giữa các công ty nhưng ngày nay khi mà giá cả và sản phẩm đều ở mức sàn sàn nhau thì chất lượng phục vụ khách hàng là yếu tố chính quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp.

Phục vụ khách hàng là gì?

Phục vụ khách hàng là tư vấn, hỗ trợ giải đáp những thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng, mua hàng gặp phải. Tùy vào những ngành nghề kinh doanh mà vấn đề phục vụ sẽ được tiến hành một cách khác nhau. 

Thường khi nhắc đến phục vụ khách hàng mọi người thường nghĩ đến các công việc như bồi bàn, sales, tổng đài CSKH...Ngày nay vấn đề phục vụ khách hàng càng trở nên quan trọng và chú tâm phát triển cả 2 hình thức online và offline.

Nếu như trong kinh doanh truyền thông chúng ta có bộ phận CSKH thì trên môi trường online chúng ta có thể sử dụng chatbot để chăm sóc và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn.

Lợi ích khi phục vụ khách hàng

Thu hút khách hàng tiềm năng và tăng tỉ lệ chuyển đổi là nhiệm vụ quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp nhưng nếu phục vụ khách hàng không tốt, họ sẽ rời bỏ bạn hoặc tệ hơn là đánh giá không tốt về sản phẩm/ dịch vụ bên phía bạn.

Ngược lại nếu tạo được sự hài lòng cho khách hàng tiềm năng và xử lý các vấn đề họ đang gặp phải sẽ giúp doanh nghiệp tăng được tỷ lệ chuyển đổi từ đó giảm chi phí tìm kiếm thêm khách hàng mới khi đã tạo được sự uy tín trong mắt khách hàng cũ.

Chiến dịch chăm sóc khách hàng tốt là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp. Khi mà khách hàng còn đang phân vân không biết nên chọn sản phẩm nào tốt thì việc chăm sóc phục vụ khách hàng là một bước cần thiết để chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền cho doanh nghiệp.

Ai cũng hiểu những điều này vậy câu hỏi đặt ra là giữa chatbot và nhân viên chăm sóc khách hàng thì ai phục vụ khách hàng tốt hơn? cùng Fchat đi tìm câu trả lời nhé.

Có thể bạn chưa biết chatbot là gì?

Chatbot vs con người? Ai là người chiến thắng

Nếu có một công việc nào đòi hỏi cần thể hiện sự niềm nở, tận tụy thì đó chính là nhân viên CSKH. Kể cả khi mệt nhoài hay bận "tối mắt tối mũi" với hàng trăm khách hàng khác nhau, bạn vẫn cần phải giữ nụ cười niềm nở trên môi.

Là người trực tiếp giao tiếp với khách hàng, nên ấn tượng về doanh nghiệp trong mắt họ chính là bạn. Một nụ cười thân thiện có thể sẽ khiến họ cảm thấy được phục vụ từ tâm và xóa tan sự căng thẳng, nhờ đó cuộc giao tiếp sẽ diễn ra thoải mái và dễ chịu hơn. Đó là khi bạn gặp trực tiếp khách hàng. Vậy trên môi trường internet thì sao?

Khi nói chuyện với khách hàng, chẳng ai muốn mình lúng túng trong mắt khách hàng và trả lời không lưu loát một cách thiếu chuyên nghiệp. Chính vì thế trên môi trường internet bạn cần phải chuẩn bị trước các kịch bản để trả lời những câu hỏi thường gặp mà khách hàng có thể đặt ra. Lúc này chatbot có thể sẽ thực hiện tốt hơn.

Vậy câu hỏi đặt ra là liệu chatbot có thể thay thế con người không?

Không nghi ngờ rằng chatbot đã tác động đến mọi quy trình trong hành trình trải nghiệm khách hàng trên internet. Chatbot có thể tương tác với rất nhiều khách hàng trong cùng một thời điểm, chatbot giúp tự động quy trình chăm sóc bán hàng sau bán, chatbot có thể đưa ra giải pháp ngay lập tức cho cho các vấn đề của khách hàng…những điều đó giúp công việc kinh doanh của bạn trở nên hiệu quả và có giá trị hơn.

Mặt khác, chatbot không thể quyết định mọi thứ. Không có một chatbot AI nào có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng mà không có sự can thiệp của con người. Cũng đúng thôi vì chatbot là do con người tạo ra. Một khi khách hàng cần tư vấn chuyên sâu thì sử dụng các nhân viên chăm sóc phục vụ khách hàng sẽ tốt hơn rất nhiều.

Khách hàng là thượng đế, chính vì vậy phục vụ khách hàng chính là những người phục vụ thượng đế và thượng đế thì không phải ai cũng dễ tính và lịch sự. Không ít người đã tỏ ra không hài lòng khi biết mình đang nói chuyện với một con bot.

Xem thêm: quy trình chăm sóc khách hàng là gì

Chatbot có thể làm tốt công việc nào?

Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ, người ta đã sử dụng các phần mềm quản lý bán hàng (CRM) tích hợp chatbot trả lời tin nhắn tự động...nên công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng có thể giảm thiểu các công việc có tính lặp đi lặp lại như giới thiệu về sản phẩm/ dịch vụ và việc sử dụng chatbot tư vấn lúc này cũng nhanh chóng và thuận tiện hơn rất nhiều.

Một nhân viên giỏi là người biết quan sát mọi thứ xung quanh. Đặc biệt là khi đi gặp khách hàng. Bạn phải luôn luôn quan sát xem thái độ, cử chỉ, hành động của họ thay đổi như thế nào? Với chatbot cũng vậy, việc nắm bắt tâm lý và tạo ra các kịch bản chatbot phù hợp với hành trình mua hàng của họ là vô cùng quan trọng.

Ví dụ: Trưa nắng và khách hàng vừa đi ngoài đường nắng đến cửa hàng của bạn. Chắc hẳn họ sẽ muốn có một ly nước mát lạnh để uống. Bạn phải ngay lập tức thực hiện. Điều đó sẽ giúp khách hàng có ấn tượng vô cùng tốt về bạn cũng như công ty.

Trên môi trường internet cũng vậy, khi khách hàng bước vào gian hàng và bắt đầu tìm kiếm sản phẩm. Bạn phải có mặt ngay ở đó để hướng dẫn họ mua hàng. Sử dụng chatbot trong trường hợp này để điều hướng khách hàng là phương án tốt nhất.

Khi khách hàng có thắc mắc. Các doanh nghiệp ưu tiên hỗ trợ 24/7 theo thời gian thực giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Xây dựng khách hàng trung thành và giúp tăng doanh thu bán hàng nhưng thực tế chẳng có doanh nghiệp nào sắp xếp nhân viên có thể túc trực 24/7 nhưng chatbot thì có thể làm điều đó kể cả trong những ngày nghỉ cuối tuần.

Ngoài ra khi sử dụng chatbot bạn có thể tạo ra các kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán tốt hơn và tối đa hóa lợi nhuận từ một khách hàng. Chắc chắn bạn không muốn lúc nào cũng phải tìm kiếm những khách hàng mới đúng không. Các nghiên cứu chỉ ra việc bán hàng lại cho một khách hàng cũ thường dễ hơn việc tìm kiếm khách hàng mới.

Kết luận

Vì lợi ích của việc chăm sóc và phục vụ khách hàng tiềm năng, chatbot co thể cung cấp giải pháp gần như tức thì cho các vấn đề của họ, nhưng cũng có một số vấn đề chỉ có thể được giải quyết bằng sự can thiệp của con người, lúc này các tương tác sẽ được cá nhân hóa hơn. Suy cho cùng chatbot vẫn là một phần mềm được lập trình bởi con người mà đúng không.

Một ngày nào đó chatbot có thể thay thế con người nhưng hiện tại thì chưa.