Chatbot VS con người: Ai phục vụ khách hàng tốt hơn?

Trong thời đại công nghệ phát triển như hiện nay, Chatbot được sử dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp để chăm sóc khách hàng và giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ. Tuy nhiên, có nhiều tranh cãi xung quanh vấn đề rằng chatbot có thể thay thế hoàn toàn cho con người trong việc chăm sóc khách hàng hay không? Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu và phân tích những ưu và nhược điểm của cả hai để đưa ra kết luận Chatbot với con người: ai phục vụ khách hàng tốt hơn.

Phục vụ khách hàng là gì?

Phục vụ khách hàng là việc cung cấp dịch vụ, sản phẩm và hỗ trợ cho khách hàng của một tổ chức hoặc doanh nghiệp. Mục đích của phục vụ khách hàng là đảm bảo rằng khách hàng được hài lòng và có trải nghiệm tốt với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ mua.

Điều này có thể bao gồm các hoạt động như giải đáp thắc mắc của khách hàng, cung cấp hướng dẫn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng, đảm bảo chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Phục vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, cũng như tăng tính cạnh tranh và doanh thu cho doanh nghiệp.

Nếu như trong kinh doanh truyền thông chúng ta có bộ phận CSKH thì trên môi trường online chúng ta có thể sử dụng chatbot để chăm sóc và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn.

Lợi ích khi phục vụ khách hàng

Một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp là thu hút khách hàng tiềm năng và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Tuy nhiên, nếu phục vụ khách hàng không tốt, khách hàng có thể rời bỏ bạn hoặc thậm chí đánh giá không tốt về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Ngược lại, nếu bạn có thể tạo ra sự hài lòng cho khách hàng và giải quyết các vấn đề của họ, doanh nghiệp có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi và giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Bằng cách xây dựng được một sự uy tín trong mắt khách hàng cũ, bạn có thể thu hút được thêm nhiều khách hàng mới và phát triển doanh nghiệp của mình.

Xem thêm: 

Chatbot vs con người? Ai là người chiến thắng

Việc thể hiện sự niềm nở và tận tụy là rất quan trọng đối với nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH). Dù bạn có mệt mỏi và bận rộn đến đâu với hàng trăm khách hàng khác nhau, bạn vẫn cần phải giữ nụ cười niềm nở trên môi.

Là người trực tiếp giao tiếp với khách hàng, bạn đại diện cho doanh nghiệp và để lại ấn tượng trong mắt khách hàng. Một nụ cười thân thiện có thể giúp khách hàng cảm thấy được phục vụ từ tâm và giảm bớt sự căng thẳng trong quá trình giao tiếp. Tuy nhiên, trên môi trường internet, việc thể hiện sự niềm nở và tận tụy có thể khó khăn hơn, vì giao tiếp thường là qua tin nhắn hoặc email. Tuy nhiên, với việc sử dụng cách thức truyền thông và ngôn từ phù hợp, sẽ giúp tạo được sự tin tưởng và thân thiện với khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng sự hài lòng của họ đối với doanh nghiệp.

Vậy câu hỏi đặt ra là liệu chatbot có thể thay thế con người không?

Không thể phủ nhận rằng chatbot đã có ảnh hưởng lớn đến hành trình trải nghiệm khách hàng trên internet. Chatbot có khả năng tương tác với nhiều khách hàng cùng lúc, tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng, và đưa ra các giải pháp nhanh chóng cho các vấn đề của khách hàng. Điều này giúp cho hoạt động kinh doanh của bạn trở nên hiệu quả và có giá trị hơn.

Tuy nhiên, chatbot không thể quyết định tất cả mọi thứ. Không có một chatbot trí tuệ nhân tạo nào có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng mà không có sự can thiệp của con người. Vì chatbot được tạo ra bởi con người. Khi khách hàng cần tư vấn chuyên sâu, sử dụng các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ hiệu quả hơn nhiều.

Khách hàng là thượng đế, vì vậy phục vụ khách hàng là phục vụ thượng đế. Tuy nhiên, thượng đế không phải ai cũng dễ tính và lịch sự. Không ít người cảm thấy không hài lòng khi biết mình đang nói chuyện với một chatbot.

Xem thêm: Ví dụ về hành vi & tâm lý mua hàng của người tiêu dùng trong KDOL

Chatbot có thể làm tốt công việc nào?

Hiện nay, công nghệ đã phát triển đáng kể và các phần mềm quản lý bán hàng (CRM) đã tích hợp chatbot để trả lời tin nhắn tự động. Điều này giúp giảm thiểu các công việc lặp đi lặp lại như giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng. Sử dụng chatbot để tư vấn cũng trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn rất nhiều.

Như một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi, bạn cần phải quan sát mọi thứ xung quanh, đặc biệt là khi gặp gỡ khách hàng. Bạn phải luôn luôn quan tâm đến thái độ, cử chỉ và hành động của họ thay đổi như thế nào. Tương tự, việc nắm bắt tâm lý và tạo ra các kịch bản chatbot phù hợp với hành trình mua hàng của khách hàng cũng rất quan trọng để chatbot có thể hoạt động tốt và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Ví dụ: Trong một cửa hàng trực tiếp, khi khách hàng đến thăm và có nhu cầu sử dụng sản phẩm, nhân viên cửa hàng sẽ đáp ứng nhanh chóng để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và tạo dựng lòng tin của khách hàng với công ty.

Tương tự, trên môi trường kinh doanh trực tuyến, khi khách hàng truy cập vào trang web của bạn và tìm kiếm sản phẩm, chatbot có thể là phương tiện hỗ trợ hiệu quả để giúp khách hàng tìm thấy sản phẩm phù hợp và mua hàng một cách thuận tiện.

Việc sử dụng chatbot cũng giúp doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng 24/7, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và xây dựng mối quan hệ trung thành. Đồng thời, chatbot cũng giúp doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận từ một khách hàng thông qua việc tạo ra các kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng bán hàng lại cho khách hàng cũ thường dễ dàng hơn việc tìm kiếm khách hàng mới, do đó, chatbot là một công cụ hữu ích để giúp doanh nghiệp duy trì và tăng cường mối quan hệ với khách hàng hiện có.

Kết luận

Chatbot có thể là công cụ rất hữu ích cho con người trong công việc, tuy nhiên nếu như với câu hỏi chatbot có phục vụ khách hàng tốt hơn con người hay thì câu trả lời là không. Nhưng nếu biết cách tận dụng Chatbot kết hợp với con người thì sẽ đem lại hiệu quả lên gấp nhiều lần. Trên đây là chia sẻ về Chatbot với con người: Ai phục vụ khách hàng tốt hơn?. Hy vọng những chia sẻ trên sẽ hữu ích cho bạn.