Cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng kết hợp Chatbot
Trong thời đại công nghệ 4.0, chatbot là một công cụ đang được sử dụng ngày càng phổ biến trong các quy trình chăm sóc khách hàng. Việc kết hợp chatbot vào quy trình chăm sóc khách hàng giúp tối ưu hóa quy trình và tăng cường hiệu quả của quy trình. Dưới đây là những cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng kết hợp chatbot.
Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?
Quy trình chăm sóc khách hàng là chìa khoá để duy trì tiêu chuẩn về hành trình trải nghiệm của khách hàng mà doanh nghiệp bên phía bạn cần phải tuân theo bao gồm cả việc chăm sóc trước và sau bán hàng.
Nói một cách đơn giản, quy trình CSKH là tập hợp các hành động, kịch bản đã được lên kế hoạch trước nhằm đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được các thông tin, phản hồi và trợ giúp nhanh chóng nhất ngay khi có yêu cầu, nó là mắt xích quan trọng trong việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Mục tiêu chính của quy trình này là chăm sóc và chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền.
Để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể, quy trình này phải liền mạch, đơn giản và hiệu quả. Lợi ích của việc xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng từ đó có thể tăng được doanh số bán hàng, nhận được những phản hồi tích cực, các lời giới thiệu đến bạn bè và đồng nghiệp của họ và giúp tạo ra hình ảnh thương hiệu tích cực cho doanh nghiệp trên thị trường.
Tại sao phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng?
Giữ chân khách hàng hiện tại, giành lại khách hàng đã mất, mở rộng tệp khách hàng mới, tối đa hoá nhóm khách hàng tiềm năng và tăng tỷ lệ chuyển đổi là những mục tiêu quan trọng liên quan trực tiếp đến việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng.
Bạn biết đấy, chúng ta luôn phải làm việc chăm chỉ để có được những khách hàng mới mỗi ngày nhưng điều đó không có nghĩa là chúng ta phải luôn dành toàn lực để phát triển thêm các khách hàng mới. Bởi vì bạn sẽ nhanh chóng nhận ra rằng chi phí để có được một khách hàng mới ngày càng cao hơn.
Đó là lý do tại sao chúng ta cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cả trước và sau bán hàng, đặc biệt là khi ngân sách phát triển khách hàng mới của bạn ngày càng eo hẹp. Đa số khách hàng mọi người thích làm việc với những người đã thiết lập mối quan hệ tin cậy với họ và không muốn tìm kiếm những mối quan hệ mới, nhà cung cấp mới để tránh tăng rắc rối và chi phí.
Làm thế nào để xây dựng quy trình CSKH?
Tất nhiên để xây dựng được một quy trình hoàn hảo nhất giúp tăng tối đa tỷ lệ chuyển đổi chúng ta cần phải thông qua tất cả các bước từ việc xác định quan điểm của khách hàng cho đến tiến hành khảo sát, điều tra, đánh giá và nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Sau đó xây dựng các cách chăm sóc khách hàng khác nhau từ quan điểm của họ và chưa dừng lại ở đó, chúng ta tiếp tục phải ghi lại các lưu ý trong toàn bộ quy trình để xác định được nhu cầu thực tế đồng thời đánh giá về hiệu suất tổng thể của dịch vụ khách hàng và đưa ra phương án cải tiến quy trình liên tục theo thời gian.
Cách sử dụng chatbot xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Với việc ngày nay hầu hết mọi người đều có xu hướng mua sắm trực tuyến. Việc các doanh nghiệp chuyển rời theo con đường marketing automation đã trở thành điều hết sức cần thiết và từ lâu chatbot đã không còn quá xa lạ với mọi người.
Chatbot là một chương trình máy tính tích hợp với AI (trí tuệ nhân tạo), nó giống như một người bạn đồng hành ảo được tích hợp với các website hoặc các ứng dụng nhắn tin như facebook messenger, zalo oa…nhằm giúp các doanh nghiệp tự động hoá các tác vụ thường xuyên lặp đi lặp lại của họ.
Tất cả chúng ta đều đồng ý rằng một chatbot hỗ trợ khách hàng không thể so sánh được với con người những việc các doanh nghiệp ngày nay buộc phải giải quyết một thực tế là khách hàng luôn mong đợi có được câu trả lời ngay lập tức và nhóm nhân viên hỗ trợ khách hàng chỉ có thể chăm sóc được một số ít khách hàng tại mốt thời điểm nhất định, tức là sẽ vẫn có những khách hàng phải xếp hàng đợi đến lượt mình. Đây chính là điểm mấu chốt mà chatbot có thể giải quyết ngay tức thì.
Sau đây là một số chiến lược mà chatbot có thể nâng cao quy trình chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp của bạn:
Sử dụng kịch bản chatbot khảo sát và tặng quà
Đừng chỉ chăm chăm nói tốt về sản phẩm ngay cả khi sản phẩm của bạn có nhiều tính năng hơn đối thủ, điều đó vẫn có thể khiến khách hàng thất vọng. hãy thử sử dụng những kịch bản chatbot tặng quà hoặc bài khảo sát có mục đích để khai thác được những khó khăn trong nhu cầu mà khách hàng đang phải chịu đựng đồng thời đưa ra phương án giúp khách hàng giải quyết những vấn đề này tốt hơn.
Quà tặng bên phía bạn có thể là một cuốn ebook, một file pdf nói về các nỗi đau mà khách hàng đang phải chịu đựng hoặc một coupon giảm giá, một offer ngon…dù là bất cứ điều gì đi chăng nữa thì đừng quên đặt một câu hỏi để khảo sát xem khách hàng đang gặp nỗi đau gì nhé. Đây là một trong những bước đầu tiên sau khi thu thập thông tin khách hàng và xây dựng cách chăm sóc khách hàng của bên phía bạn.
Việc xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng sẽ trải qua một số bước như:
- Phản hồi và tiếp nhận thông tin khách hàng
- Tạo giá trị và nâng cao trải nghiệm
- Xử lý thông tin và phân tích hành vi & khai thác nỗi đau khách hàng
- Tư vấn các giải pháp chuyên sâu và cá nhân hóa khách hàng
- Chốt sale và cảm ơn và đồng hành với khách hàng sau bán
- Tiếp tục chăm sóc khách hàng và tạo giá trị
- Upsell, Cross sell và xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng
- …
Các cách chăm sóc khách hàng này sẽ liên tục diễn ra cho đến khi nào mà doanh nghiệp bên phía bạn không muốn đồng hành với khách hàng hoặc ngược lại.
Dưới đây là một số kịch bản chatbot mà bên phía bạn có thể áp dụng vào quy trình chăm sóc khách hàng của mình.
Sử dụng kịch bản cảm ơn và chăm sóc khách hàng sau bán
Trong một hành trình trải nghiệm mua hàng thì sự không hài lòng của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ là thứ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số và hiệu ứng thương hiệu của doanh nghiệp trong mắt họ. Để cải thiện vấn đề này bạn cần thêm một kịch bản chatbot chăm sóc khách hàng sau bán và khảo sát thu thập các vấn đề của khách hàng vào quy trình chăm sóc khách hàng của mình. Từ đó lên phương án xử lý và khiến khách hàng nghĩ rằng họ đã không chọn nhầm nhà cung cấp.
Việc sử dụng nhân viên gọi điện thăm hỏi và cảm ơn khách hàng trực tiếp sau khi mua hàng là rất tốt nhưng nếu mỗi ngày bạn có vài chục đến hàng trăm khách hàng thì sao? lúc này một kịch bản chatbot chăm sóc khách hàng là một lựa chọn hoàn hảo.
Kịch bản chatbot Upsell - Cross sell
Việc sử dụng nhân viên gọi điện chăm sóc lại khách hàng để xây dựng mối quan hệ lâu dài trong quy trình chăm sóc khách hàng ban đầu là một ý tưởng rất khả thi nhưng càng về lâu dài số lượng khách hàng tăng lên nhanh chóng đồng nghĩa với việc số lượng nhân viên đáp ứng cũng tăng theo và điều đó không hề tốt.
Sử dụng hệ thống chatbot liên tục tương tác với khách hàng và tạo thêm giá trị cho họ là một phương án mang tính bền vững hơn. Lúc này khách hàng sẽ luôn nhận được các chương trình khuyến mãi, các ưu đãi gia hạn hay update các tính năng mới một cách nhanh chóng hơn. Việc này không chỉ giúp cải thiện mối quan hệ mà còn là một cách trực tiếp giúp gia tăng doanh số nhờ upsell crosssell tới các khách hàng cũ đã tin tưởng thương hiệu của bạn.
Kết luận
Nếu biết kết hợp quy trình chăm sóc khách hàng kết hợp chatbot của mình, bên phía bạn sẽ thu hút được một số lượng lớn khách hàng trung thành, đồng thời bằng các kịch bản chatbot khác nhau doanh nghiệp cũng có thể giải quyết các vấn đề và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho họ.
