Ví dụ về hành vi & tâm lý mua hàng của người tiêu dùng trong KDOL
Tuỳ theo mức độ phức tạp về hành vi mua hàng của người tiêu dùng và mức độ khác biệt về tính năng, vòng đời các sản phẩm/ dịch vụ trong quá trình sử dụng mà chúng ta cần phải nắm rõ và áp dụng vào công việc kinh doanh online của mình.
Sau đây Fchat sẽ tổng hợp một số ví dụ về hành vi mua hàng của người tiêu dùng và phân tích các đặc điểm giúp doanh nghiệp có thể cải tiến/ nâng cấp sản phẩm/ dịch vụ để đáp ứng các hành vi khác nhau nhé.
Hành vi người tiêu dùng là gì?
Theo wikipedia “Hành vi người tiêu dùng (hay thói quen tiêu dùng) là lĩnh vực nghiên cứu các cá thể, tập thể hay tổ chức và tiến trình họ sử dụng để lựa chọn, gắn bó, sử dụng, và thải hồ̀i các sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm, hay ý tưởng để thỏa mãn các nhu cầu và những tác động của các tiến trình này lên người tiêu dùng và xã hội”
Tất cả các hành vi của khách hàng liên quan đến niềm tin, thái độ, nhận thức, cảm xúc, tính cách, phong cách sống, sở thích hay ý kiến của người khác…các yếu tố bên trong tâm lý con người đều ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng.
Vì sao phải xác định hành vi mua hàng của người tiêu dùng?
Việc xác định trước được hành vi mua hàng của khách giúp bạn hiểu hơn về khách hàng từ đó đưa ra các chiến lược marketing, các chương trình khuyến mãi hay sản phẩm/ dịch vụ phù hợp nhất với khách hàng.
Một số yếu tố sẽ tác động trực tiếp đến hành vi mua sắm của khách hàng như là: Yếu tố về giá cả, về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, chính sách bảo hành, phương thương thanh toán, thời gian nhận hàng, các chương trình khuyến mãi giảm giá…
Ngoài các yếu tố về mặt sản phẩm/ dịch vụ thì một số nhân tố như tác động từ nền văn hoá, kiến thức xã hội, qua sự giới thiệu của người khác hay yếu tố về đặc điểm tâm lý cũng ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng.
Bằng cách này hay cách khác bạn phải xác định được các hành vi của khách hàng trên thị trường và phân loại họ thành các tệp khách hàng khác nhau từ đó tạo ra các chương trình khuyến mãi hoặc các kịch bản chăm sóc khác nhau nhằm chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền.
Tổng hợp các hành vi mua sắm của khách hàng
Ví dụ về hành vi mua hàng phức tạp
Khi người tiêu dùng tương tác và hiểu được sự khác biệt về mặt tính năng của sản phẩm/ dịch vụ giữa các thương hiệu dẫn đến hành vi mua hàng phức tạp có thể phát sinh.
Hành vi mua hàng phức tạp đề cập đến quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng phải trải qua nhiều giai đoạn khác nhau như thu thập một lượng lớn thông tin về sản phẩm/ dịch vụ sau đó đi đến đánh giá sản phẩm/ dịch vụ một cách toàn diện từ đó việc ra quyết định mua hàng sẽ thân trọng hơn rất nhiều và quy trình đánh giá chi tiết sau khi mua hàng cũng diễn ra phức tạp hơn.
Đối với những khách hàng có hành vi mua hàng phức tạp các doanh nghiệp cần xây dựng các kịch bản và chiến lược lược giúp họ nắm vững và hiểu rõ hơn về sản phẩm/ dịch vụ. Có thể doanh nghiệp phải sử dụng marketing đa kênh để phát triển được các lợi thế của thương hiệu từ đó tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng cuối cùng và đơn giản hoá nó. Sử dụng các chatbot có thể giúp bạn tạo ra các kịch bản khác nhau nhằm tương tác và chăm sóc khách hàng theo các bước trong hành trình trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
Ví dụ về hành vi mua hàng không đồng nhất
Điều này xảy ra khi khách hàng không tìm hiểu qua nhiều về thông tin sản phẩm/ dịch vụ, không so sánh lựa chọn thương hiệu kỹ càng và thường quá trình mua sắm của khách hàng diễn ra nhanh chóng và đơn giản. Nhưng sau khi mua hàng họ sẽ nghĩ rằng sản phẩm mình mua có một số khuyết điểm hoặc sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ tốt hơn…cuối cùng sinh ra cảm giác nghi ngờ tính đúng đắn của của quyết định mua hàng ban đầu.
Đối với loại hành vi mua hàng này, các nhà tiếp thị nên chăm sóc khách hàng và cung cấp các dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo và thường xuyên cung cấp giá trị cho khách hàng hoặc sử dụng các kịch bản chatbot viral tặng quà, minigame…để khách hàng tin rằng quyết định mua hàng của họ là đúng đắn.
Ví dụ: Sau khi mua smartphone android cũ với rất tốt tại một cửa hàng ĐTDĐ, sau đó họ nhanh chóng nhận ra dung lượng lưu trữ quá ít lúc này họ sẽ cảm thấy hối tiếc khi mua và bắt đầu phàn nàn. Lúc này về phía cửa hàng bạn cần phải tư vấn cho họ rằng chiếc điện thoại này có thể mở rộng dung lượng lưu trữ thông qua thẻ nhớ hoặc các dịch vụ lưu trữ đám mấy…những điều này sẽ giúp khách hàng tin tưởng hơn về dịch vụ khách hàng
Ví dụ về hành vi mua hàng đa dạng
Điều này xảy ra khi người tiêu dùng quyết định sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của một thương hiệu này sau đó họ lại chuyển sang sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của một thương hiệu khác vào lần tới. Ly do có thể là chán các tính năng/ lợi ích ban đầu, muốn thử cảm giác mới từ các thương hiệu khác hay chỉ đơn giản là chán cách chăm sóc khách hàng của thương hiệu cũ. Tệp khách hàng này luôn muốn tìm kiếm sự đa dạng của sản phẩm/ dịch vụ mà không nhất thiết phải hài lòng với tất cả.
Đối với hành vi mua hàng tìm kiếm sự đa dạng các doanh nghiệp luôn có rất nhiều thách thức và phải có các chiến lược tiếp thị khác nhau. Các doanh nghiệp bằng mọi cách phải hình thành được thói quen mua hàng cho người tiêu dùng. Tránh tình trạng như hết hàng, giao hàng chậm hay “bỏ quên không chăm sóc khách hàng” và nhắc nhở người tiêu dùng sử dụng lại sản phẩm/ dịch vụ bên phía bạn.
Có thể những thách thức của doanh nghiệp là sẽ phải sử dụng giá tốt hơn, tạo mã giảm giá, chiết khấu %...và quảng cáo nhấn mạnh việc miễn phí dùng thử các sản phẩm/ tính năng mới để khuyến khích người tiêu dùng thay đổi từ hành vi mua hàng đa dạng sang hành vi mua hàng theo thói quen (bên dưới).
Ví dụ về hành vi mua hàng theo thói quen
Có nghĩa là khách hàng không thu thập thông tin và đánh giá về thương hiệu đó nữa mà chỉ đơn giản là đã quen với việc sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu này. Họ có thể vẫn đánh giá về sản phẩm sau khi mua hoặc không tuỳ thuộc và tính nhất quán và chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu.
Các chiến lược tiếp thị chính cho tệp người tiêu dùng có hành vi mua hàng theo thói quen đó là tận dụng các chương trình khuyến mãi tặng kèm, mua hàng theo combo (thu hút dùng thử sản phẩm mới đi kèm với sản phẩm cũ). Thực hiện các quảng cáo tiếp cận lặp đi lặp lại hoặc sử dụng chatbot để remarketing sản phẩm đến khách hàng để tạo ấn tượng sâu sắc hơn với họ. Mục đích của doanh nghiệp bên phía bạn lúc này là thúc đẩy sự tham gia mua hàng và cố gắng khác biệt hoá thương hiệu từ tính năng công dụng của sản phẩm/ dịch vụ cho đến cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng…
Xác định mục tiêu tâm lý khách hàng khi mua hàng
Khách hàng đã xác định được nhu cầu
Lúc này người tiêu dùng đã có mục tiêu mua hàng rõ ràng trước khi lựa chọn. Các yêu cầu về mục tiêu này có thể bao gồm sự rõ ràng về tên sản phẩm, mẫu mã, kiểu dáng, đặc điểm kỹ thuật, màu sắc, nhãn hiệu…thậm chí là cả giá cả của sản phẩm/ dịch vụ.
Ví dụ về tâm lý khách hàng đó là khi khách hàng đang gặp một vấn đề trong cuộc sống sau đó được bạn bè giới thiệu về sản phẩm abc có thể đáp ứng và giải quyết các vấn đề đó. Lúc này khách hàng sẽ có hành vị tìm kiếm có chủ đích trên internet hoặc chủ động đề xuất sản phẩm/ dịch vụ mình muốn mua ngay tại cửa hàng và đưa ra các yêu cầu cụ thể đối với các sản phẩm/ dịch vụ đó. Một khi nó đáp ứng được nhu cầu của họ thì họ sẽ mua hàng.
Khách hàng chưa chắc chắn
Ví dụ khách hàng đã lên kế hoạch mua một chiếc điện thoại di động với nhu cầu là camera tốt, dung lượng lưu trữ lớn, màu đen…nhưng khi vào cửa hàng lại có vô số nhãn hiệu khác nhau đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Lúc này trong tâm lý khách hàng bắt đầu nảy sinh các vấn đề cần phải phân tích và so sánh trong một thời gian nhất định để hoàn thành hành vi mua hàng của mình.
Nó có nghĩa là những nhu cầu cụ thể nhưng chưa rõ ràng và việc mua hàng cuối cùng sẽ hoàn thành sau khi trải nghiệm và so sánh. Đối với các khác hàng này doanh nghiệp nên tạo ra những chương trình dùng thử hoặc trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ trực tiếp tại cửa hàng để thúc đẩy họ mua hàng.
Khách hàng chưa có nhu cầu
Đề cập đến những người tiêu dùng không có mục tiêu mua hàng rõ ràng hoặc chưa thiết lập được mục tiêu trước khi mua sản phẩm. Những người tiêu dùng như vậy thường có tâm lý mua hàng là dạo chơi, tham quan và giải trí nhưng khi tình cờ tiếp cận với sản phẩm/ dịch vụ nào đó họ sẽ nảy sinh tính tò mò và muốn được trải nghiệm nó.
Đối với tệp người tiêu dùng này phía doanh nghiệp sẽ phải thực hiện mục tiêu là giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ với họ, khơi gợi tính tò mò - hiếu kỳ của họ và điều quan trọng nhất là có thể thu thập được thông tin khách hàng và tiếp tục chăm sóc họ theo các kịch bản khác nhau.
Ví dụ như khi khách hàng đang lướt facebook tình cờ thấy quảng cáo về sản phẩm/ dịch vụ bên phía bạn. Sau đó họ tò mò và muốn biết giá sản phẩm. Họ có thể inbox trực tiếp bạn hoặc chia sẻ về trang cá nhân…việc của bạn là phải thu thập được thông tin các khách hàng này và bắt đầu chăm sóc họ, đưa họ qua các giai đoạn từ nhận biết > tìm hiểu > cân nhắc > ra quyết định mua hàng > chăm sóc sau bán…
Chúng tôi cũng có một bài viết rất chi tiết về cách cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng qua từng bước như thế nào. Hãy dành một chút thời gian tìm hiểu nhé.
Xem thêm: Chat AI thay đổi hành trình trải nghiệm khách hàng như thế nào?
Cách tạo kịch bản chatbot tương ứng với từng hành vi mua hàng của người tiêu dùng
Sau khi đã xác định được các hành vị mua hàng khác nhau và thu thập được thông tin của người tiêu dùng rồi thì tiếp theo bạn cần phải làm gì?
Gọi điện chăm sóc? - KHÔNG
Nhắn tin làm phiền? - KHÔNG
hay quảng cáo bám đuôi họ - khá tốt nhưng chưa thật sự tối ưu.
Nhớ xem, mọi người thường nói rằng luôn phải trao đi giá trị trước khi yêu cầu khách hàng mua sắm một thứ gì đó phải không. Điều đó luôn đúng và mãi đúng!
Và chúng tôi có thể giúp bạn điều đó với phần mềm chatbot miễn phí của Fchat.
Với chatbot bạn cần phải tạo ra những kịch bản chăm sóc khách hàng khác nhau dành riêng cho các tệp khách hàng khác nhau. Ví dụ như:
Khi biết nhận thất khách hàng có hành vi mua hàng phức tạp bạn cần phải tạo các kịch bản chatbot giúp khách hàng hiểu rõ hơn về thông tin sản phẩm, giới thiệu các tính năng nổi bật của sản phẩm thậm chí là so sánh với các đối thủ cùng ngành để khách hàng có đánh giá tốt nhất từ đó đưa ra quyết định mua hàng.
Hoặc đối với những khách hàng có hành vi mua hàng không đồng nhất. Điều quan trọng nhất là tạo dựng niềm tin bằng cách đưa ra phương án xử lý tức thì phù hợp ngay khi khách hàng phát sinh vấn đề. Lúc này một kịch bản chatbot tri ân khách hàng là điều thực sự cần thiết, có thể là một kịch bản tặng quà cũng khá hiệu quả…
Xem thêm: Cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng kết hợp Chatbot.
Nếu khách hàng của bạn chỉ có số lượng rất ít thì bạn nên sử dụng nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp sẽ tốt hơn nhưng điều gì xảy ra khi bạn có nhiều hơn 5, 10, 20 hay 50 khách hàng? không lẽ chúng ta cần tuyển thêm nhân viên chăm sóc khách hàng tương ứng với số khách hàng phát triển mỗi ngày sao?
Đó là lúc bạn nhận ra vấn đề và nói “ĐÃ ĐẾN LÚC CHÚNG TA CẦN MỘT CON CHATBOT”
Kết luận
Mình xin tóm tắt lại nội dung bài viết về các ví dụ hành vi mua hàng của người tiêu dùng như sau:
Chúng ta đã tìm hiểu được 4 hành vi khách hàng là:
- Hành vi mua hàng phức tạp
- Hành vi mua hàng không đồng nhất
- Hành vi mua hàng đa dạng
- Hành vi mua hàng theo thói quen
Và 3 kiểu mục tiêu mua hàng của khách hàng đó là:
- Khách hàng đã xác định nhu cầu
- Khách hàng chưa chắc chắn
- Khách hàng chưa có nhu cầu
