Trải nghiệm khách hàng là gì? Làm sao để tăng trải nghiệm KH?

Trải nghiệm khách hàng là một khái niệm quan trọng trong kinh doanh hiện đại. Đây là quá trình mà khách hàng trải qua khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty. Việc đưa ra trải nghiệm khách hàng tốt là một trong những yếu tố quan trọng giúp tăng trưởng doanh số và cải thiện hình ảnh của công ty. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về trải nghiệm khách hàng là gì?, tại sao nó quan trọng và cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Một khía cạnh cực kỳ quan trọng trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng liên quan đến việc tạo ra các điểm chạm độc đáo và khiến khách hàng cảm thấy được chăm sóc và đặc biệt. Đây không phải là cảm xúc của khách hàng trong một thời gian ngắn mà là tất cả những gì còn lại trong tâm trí khách hàng sau khi tiếp xúc với sản phẩm/ dịch của bạn.

Chìa khoá để nâng cao trải nghiệm khách hàng là nâng cao cảm giác được quan tâm và cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Chẳng hạn khi bạn có thể trả lời tất cả các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và gửi cho khách hàng một bức thư cảm ơn sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ hay gửi cho họ một chương trình ưu đãi khiến họ cảm thấy "hời".

Bằng cách chia sẻ các thông tin, tin tức, hướng dẫn sử dụng...giải quyết những nỗi đau mà khách hàng gặp phải, những điều này liên quan trực tiếp đến nhu cầu của họ và chính nó sẽ giúp khách hàng đưa ra quyết định có nên mua hàng của bạn hay không.

Đảm bảo rằng bạn sẽ có mặt ở đó bất cứ khi nào khách hàng cần, điều này sẽ tạo ra ấn tượng đầu tiên với doanh nghiệp của bạn. Mọi thứ bạn làm sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng đối với thương hiệu, thu hút họ và hướng dẫn họ thực hiện một hành vi nào đó mà bên phía bạn mong muốn theo từng bước trong hành trình của họ. Nếu thực hiện đúng & đủ trải nghiệm khách hàng có thể tạo ra sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của bạn trong một thời gian dài.

Tại sao phải tăng trải nghiệm khách hàng?

Trải nghiệm khách hàng là một thuật ngữ mô tả cách mà mọi người tương tác với thương hiệu của bạn, tất cả các điểm tiếp xúc trong suốt quá trình mua hàng của họ. Từ ấn tượng đầu tiên cho đến một mối quan hệ lâu dài. Mọi thứ phải được nhất quán và đáng nhớ.

Covid 19 đã buộc các công ty phải đầu tư nhiều hơn vào các dịch vụ kỹ thuật số để có được trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Lựa chọn chatbot thay vì tuyển thêm nhân viên tư vấn sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả hơn. Hơn 80% các doanh nghiệp vừa và nhỏ tin rằng mô hình kinh doanh cốt lõi của họ nên được số hoá và duy trì 24/7 để đạt tối đa hiệu quả về kinh tế. 

Trong thời kỳ hậu Covid 19 hiện nay, khi mà các doanh nghiệp không có khả năng mở rộng quy mô dịch vụ hỗ trợ khách hàng dẫn đến trải nghiệm khách hàng kém, doanh số bán hàng giảm và tạo ra những đánh giá tiêu cực về doanh nghiệp.

Nếu được thực hiện đúng cách, chăm sóc khách hàng thông qua các kịch bản chatbot có thể biến khách hàng tiềm năng trở thành những khách hàng trả tiền thông qua các cuộc trò chuyện thú vị, hấp dẫn mà cả hai đều thích thú.

Bằng cách trả lời một cách thông minh và nhanh chóng cho từng câu hỏi vào đúng thời điểm, các doanh nghiệp đã có thể giảm thời gian chờ đợi và loại bỏ các yếu tố gây căng thẳng khỏi quyết định mua hàng của họ. Từ đó xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa người tiêu dùng và thương hiệu theo thời gian. 

Hãy nhớ rằng, không phải khách hàng nào cũng đưa ra quyết định mua hàng ngay trong cuộc trò chuyện đầu tiên với doanh nghiệp, sau khi đánh giá về mặt tính năng sản phẩm/ dịch vụ, khách hàng có xu hướng lựa chọn nhưng thương hiệu có thái độ và cách chăm sóc, cá nhân hoá tốt hơn.

Xem thêm: Cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng kết hợp chatbot.

Chatbot có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng của bạn như thế nào?

Các ứng dụng chatbot hiện nay đã phát triển từ những "câu trả lời tự động" thành các "kịch bản chatbot" có tính điều hướng và tương tác cao hơn, mang đến cho khách hàng sự tương tác được cá nhân hoá tốt hơn, có khả năng nhân bản hoá giúp thương hiệu của bạn khác biệt và độc đáo hơn trong hành trình mang lại trải nghiệm cho khách hàng.

Việc tăng trải nghiệm khách hàng nâng cao không đòi hỏi điều gì khác hơn là luôn đổi mới và cá nhân hoá cách tiếp cận của doanh nghiệp khi tương tác với người tiêu dùng. Với chatbot, các doanh nghiệp có thể duy trì trải nghiệm khách hàng nhất quán, chủ động và mang chiều hướng tích cực hơn.

Khi công nghệ 4.0 phát triển và trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống hàng ngày, chatbot cũng trở thành một cách thú vị và hữu ích để giao tiếp với khách hàng của bạn. Nếu bạn đang cố gắng tìm cách để xây dựng hình ảnh thương hiệu và nâng cao trải nghiệm khách hàng của mình thì chatbot có thể là một cách nhanh chóng để giải quyết các vấn vấn đề và khiến mọi người yêu thích và hài lòng hơn về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp bên phía bạn.

Một số Lợi ích khi sử dụng chatbot bán hàng

Tạo ấn tượng đặc biệt về doanh nghiệp

Tạo được ấn tượng đặc biệt giữa khách hàng với doanh nghiệp của bạn từ đó khách hàng có thể giúp họ nhớ ngay đến sản phẩm/ dịch vụ của bạn khi có ai đó nói về những nhu cầu, vấn đề mà họ đã từng gặp và cách bên phía bạn giúp họ như thế nào? Bằng cách tạo ra các kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán, tạo những event, quà tặng hay chỉ đơn giản là những lời quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, làm được điều đó đã giúp bạn khác biệt hơn rất nhiều đối thủ rồi.

Tạo lòng trung thành với thương hiệu: 

Khi có quá nhiều thương hiệu có cùng một kiểu sản phẩm/ dịch vụ trên thị trường thì thách thức lớn nhất là làm thế nào để khiến khách hàng quan tâm và quay lại. Khách hàng có thể chọn ngay một đối thủ khác của bạn trên thị trường chỉ vì nhân viên của họ chăm sóc khách hàng kỹ hơn, họ đưa ra những offer tốt hơn, mang tính cá nhân hoá hơn và khiến trải ngiệm khách hàng của bạn giảm đi nhanh chóng, cuối cùng họ đã giành được chiến thắng trong lần mua hàng tiếp theo của khách hàng mặc dù về mặt tính năng của sản phẩm/ dịch vụ của cả 2 bên là như nhau. Bạn hiểu vấn đề ở đây phải không? Và đây là nơi mà chatbot có thể trợ giúp bạn.

Vì chatbot có thể tương tác suốt ngày đêm giúp tăng trải nghiệm khách hàng phát triển tốt hơn với sản phẩm/ dịch vụ. Điều này có thể khiến khách hàng dành nhiều thời gian hơn trên trang web của bạn, fanpage của bạn để đọc các nội dung về khuyến mãi, về sản phẩm mới...Hơn thế nữa khi bạn làm cho khách hàng hài lòng có thể họ sẽ giới thiệu bạn cho những người khác và kết quả là lòng trung thành với thương hiệu tăng lên nhanh chóng.

Quan trọng hơn hết là: "những khách hàng trung thành có xu hướng chi nhiều tiền hơn những khách hàng không trung thành"

Xem thêm: Ví dụ về hành vi & tâm lý mua hàng của người tiêu dùng trong KDOL.

Tạo ấn tượng ban đầu tốt và tạo ra sự thân thiện giúp nâng cao niềm tin và uy tín

Chatbot chủ động hơn trong các thao tác kết nối với người dùng, có nghĩa là nó có thể ngay lập tức trò chuyện với người dùng ngay khi họ muốn. Không giống như con người, chatbot có thể tương tác với rất nhiều khách hàng cùng một lúc. Chính điều đó cũng góp phần tạo ra những ấn tượng ban đầu tốt hơn rồi.

Bạn cũng có thể cá nhân hóa khách hàng bằng cách sử dụng các biểu tượng cảm xúc, ảnh GIF, xưng hô sử dụng trực tiếp tên khách hàng...những điều đó giúp cuộc trò chuyện trở nên thoải mái, dễ dàng và nhất quán hơn từ đó tạo cảm giác thân thiết và nuôi dưỡng lòng tin với khách hàng của bạn.

Tạo ra sự uy tín và an toàn làm tăng giá trị cho nhân thức về chất lượng dịch vụ của bạn. Ví dụ: nếu chatbot giúp người dùng giải quyết được một vấn đề nào đó trong vài phút, nhất đinh họ sẽ nhớ điều đó trong một thời gian dài. Điều này cũng giúp làm tăng sự tin tưởng và xây dựng sự uy tín của thương hiệu.

Đây cũng là vấn đề có thể khiến khách hàng quay lại rất nhiều lần vì đơn giản họ biết rằng họ sẽ nhận được câu trả lời chính xác cho các câu hỏi một cách nhanh chóng. Và tất nhiên nếu trải nghiệm này khiến khách hàng vui vẻ nó sẽ giúp xây dựng lòng trung thành và tỷ lệ chuyển đổi từ đó cũng tốt hơn.

Chatbot của Fchat có thể giúp gì cho doanh nghiệp của bạn

Khi nhu cầu về trải nghiệm được cá nhân hóa tăng lên, chatbot sẽ càng trở lên quan trọng hơn trong việc cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng. Nhóm của chúng tôi đã xây dựng các tính năng tùy chỉnh cho chatbot theo yêu cầu giúp bên phía bạn tiết kiệm thời cả thời gian, tiền bạc và cả công sức bỏ ra.

Dưới đây là một số tính năng của Chatbot Fchat đang giúp các doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình.

Các kịch bản chatbot được thiết kế riêng theo từng ngành hàng.

Xây dựng các kịch bản chatbot là một quá trình phức tạp bao gồm một số hoạt động như nghiên cứu, thiết kế, phát triển và tối ưu hoá. Tại Fchat chúng tôi có rất nhiều các kịch bản sẵn sàng cho các bạn áp dụng. Bạn có thể trải nghiệm các kịch bản chatbot của chúng tôi.

Bên cạnh đó bạn sẽ được tham gia các lớp đào tạo trực tuyến hàng tuần của chúng tôi. Từ đó bạn sẽ thiết lập được các kịch bản và mục tiêu phù hợp với sản phẩm/ dịch vụ của mình. Việc của bạn là thử áp dụng các kịch bản thử nghiệm A/B nếu nó không đáp ứng được mục tiêu của bên phía bạn liên tục.

Hướng dẫn tạo các kịch bản chatbot tùy chỉnh

Trải nghiệm của người dùng với một chatbot không chỉ được xác định bởi các luồng nội dung mà còn một số khía cạnh khác như màu sắc, văn phong, kiểu chữ hay cách chuyển tiếp giữa các tin nhắn với nhau...vì vậy, việc thiết kế một chatbot để cải thiện trải nghiệm khách hàng đòi hỏi rất nhiều về yếu tố kỹ thuật.

Đừng lo lắng! nhóm hỗ trợ viên giàu kinh nghiệm và sáng tạo của chúng tôi sẽ tiếp tục làm việc trực tiếp với bên phía bạn để hiểu rõ các trải nghiệm hiện tại của bạn hoặc phân tích để bắt đầu xây dựng một chatbot phù hợp có thể giải quyết các thách thức kinh doanh của bên phía bạn.

Kinh nghiệm và chuyên môn sâu

Đừng nói với tôi rằng kinh nghiệm không quan trọng. Trong tiếp thị bạn có thể học hỏi mọi thứ bằng cách liên tục thử nghiệm các giả thuyết khác nhau và xem xét xem cái nào hiệu quả, cái nào không hiệu quả?

Fchat ra đời từ năm 2018 là một trong những đơn vị hàng đầu tiên phong trên thị trường. Đã thực hiện hàng nghìn dự án lớn nhỏ và thu hút được một số lượng user sử dụng đáng kể chúng tôi đã thu thập được rất nhiều kinh nghiệm chuyên sâu. Khi kết nối với Fchat chatbot bạn sẽ được tư vấn cụ thể những việc nên làm và không nên làm khi xây dựng kịch bản chatbot phục vụ cho một mục đích nào đó cho doanh nghiệp bên phía bạn.

Cuối cùng, sẽ không có một kịch bản chatbot nào được chứng minh rằng bạn có thể sao chép nó triển khai một cách nhanh chóng. Vì đơn giản mọi công ty đều có mục tiêu và cách vận hành khác nhau.

Xem thêm: Loyalty program là gì? Vai trò của Loyalty program trong chiến dịch Marketing.

Kết luận

Tóm lại, trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quan trọng trong kinh doanh và đòi hỏi sự quan tâm và đầu tư từ phía doanh nghiệp. Bằng cách tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt, doanh nghiệp có thể tăng cường sự trung thành của khách hàng và giúp đẩy mạnh doanh thu của mình.