Thương mại điện tử và trải nghiệm khách hàng

Chưa bao giờ thị trường bán lẻ lại thay đổi nhanh như hiện nay. Với sự bùng nổ của thương mại điện tử (e-commerce), người tiêu dùng có thể mua sắm chỉ bằng vài cú chạm, còn doanh nghiệp phải liên tục đổi mới để không bị bỏ lại phía sau.
Bước sang 2025, tương lai của ngành bán lẻ sẽ xoay quanh trải nghiệm khách hàng – yếu tố quyết định việc họ có quay lại với thương hiệu hay không.

1. Thương mại điện tử không chỉ là “một kênh bán hàng”

Trước đây, nhiều doanh nghiệp xem e-commerce chỉ là một kênh bổ sung cho cửa hàng vật lý. Nhưng hiện nay, thương mại điện tử chính là trung tâm chiến lược bán hàng.

Theo báo cáo từ Statista 2025, doanh số bán lẻ toàn cầu qua thương mại điện tử dự kiến đạt hơn 8,5 nghìn tỷ USD, chiếm gần 30% tổng doanh số bán lẻ.
Điều đó cho thấy, ai tối ưu kênh online tốt hơn, người đó thắng.

2. Trải nghiệm khách hàng (CX) là “vũ khí bí mật”

💡 2.1. Tốc độ – yếu tố sống còn

Khách hàng sẵn sàng rời bỏ website chỉ sau 3 giây nếu trang tải chậm.
→ Giải pháp:

• Tối ưu tốc độ website, hình ảnh, và giao diện di động.

• Sử dụng công nghệ PWA (Progressive Web App) để tăng trải nghiệm mượt mà như ứng dụng.

🤝 2.2. Cá nhân hóa hành trình mua sắm

Khách hàng không muốn cảm thấy như “một người trong số hàng nghìn người mua khác”.
→ Doanh nghiệp cần:

• Gợi ý sản phẩm dựa trên lịch sử tìm kiếm/mua hàng.

• Gửi email hoặc tin nhắn cá nhân hóa theo hành vi.

• Sử dụng chatbot thông minh để hỗ trợ và gợi ý sản phẩm phù hợp.

🛍️ 2.3. Dịch vụ hậu mãi & chăm sóc khách hàng

Khách hàng có thể chấp nhận lỗi nhỏ trong sản phẩm, nhưng sẽ không tha thứ nếu bị chăm sóc tệ.
→ Cần:

• Chính sách đổi trả nhanh gọn.

• Hỗ trợ 24/7 qua chatbot hoặc tổng đài.

• Theo dõi phản hồi và đánh giá để cải thiện dịch vụ.

3. Xu hướng thương mại điện tử định hình tương lai bán lẻ

📱 3.1. Mua sắm qua mạng xã hội (Social Commerce)

Năm 2025, hơn 70% người dùng Gen Z và Millennials mua hàng trực tiếp trên Facebook, TikTok hoặc Instagram.
Doanh nghiệp cần kết hợp marketing + bán hàng ngay trên nền tảng.
→ Ví dụ: Livestream bán hàng, chạy quảng cáo gắn nút “Mua ngay”, hoặc dùng chatbot tự động chốt đơn.

🧠 3.2. AI và dữ liệu khách hàng

AI giúp:

• Dự đoán hành vi mua hàng.

• Tối ưu giá bán theo từng thời điểm.

• Tạo nội dung quảng cáo tự động theo sở thích từng nhóm khách hàng.

🌐 3.3. Mua sắm đa nền tảng (Omnichannel Shopping)

Khách hàng có thể xem sản phẩm online – nhận tại cửa hàng hoặc ngược lại.
→ Hệ thống quản lý dữ liệu phải đồng bộ: website, app, sàn TMĐT, cửa hàng thực tế.

4. Chiến lược để doanh nghiệp Việt thích nghi và phát triển

🚀 4.1. Tập trung vào trải nghiệm toàn diện

• Giao diện website thân thiện, dễ thanh toán.

• Giao hàng nhanh – minh bạch – dễ theo dõi.

• Duy trì liên lạc với khách hàng sau mua.

🧩 4.2. Kết hợp giữa online và offline

Doanh nghiệp nhỏ có thể mở kênh bán online trên sàn TMĐT nhưng vẫn duy trì cửa hàng để tăng độ tin cậy.

• Ví dụ: Thương hiệu nội địa như Coolmate kết hợp website bán hàng riêng + các chiến dịch marketing trên TikTok.

💰 4.3. Đầu tư vào công nghệ thanh toán & logistics

Các công cụ như VNPay, MoMo, ZaloPay, cùng hệ thống giao hàng GHTK, GHN, Ahamove đang giúp doanh nghiệp giảm đáng kể chi phí vận hành.

5. Dự báo: Tương lai ngành bán lẻ Việt Nam 2025–2030

• Bán hàng trực tuyến chiếm 40–50% doanh thu bán lẻ.

• AI và dữ liệu cá nhân hóa trở thành tiêu chuẩn, không còn là “lợi thế cạnh tranh”.

• Doanh nghiệp không số hóa – sẽ biến mất.

Kết luận

Thương mại điện tử không chỉ thay đổi cách bán hàng, mà còn định hình lại mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng.
Doanh nghiệp Việt muốn tồn tại phải đầu tư vào trải nghiệm khách hàng, công nghệ và dữ liệu, biến mọi tương tác thành cơ hội.