Phân khúc khách hàng là gì? Các bước để xác định Customer segmentation

Phân khúc khách hàng là gì? Đây là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh doanh nói riêng và marketing nói chung. Để hiểu rõ hơn về phân khúc khách hàng là gì và tầm quan trọng của nó, bài viết dưới đây sẽ cung cấp cho bạn những kiến thức về khái niệm này cũng như là các bước để xác định phân khúc khách hàng.

Phân khúc khách hàng là gì?

Phân khúc khách hàng (Customer Segmentation) là quá trình chia nhỏ đối tượng khách hàng thành các nhóm nhỏ dựa trên các đặc điểm như nhân khẩu học, hành vi mua sắm và tâm lý khách hàng. 

Việc phân khúc khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và yêu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó áp dụng các chiến lược tiếp thị và quảng cáo hiệu quả, đáp ứng tốt hơn các nhu cầu đa dạng và tăng cường tương tác với khách hàng mục tiêu, góp phần tăng doanh số và thành công kinh doanh.

Lợi ích đem lại của phân khúc khách hàng

Seth Godin, một tác giả và chuyên gia tiếp thị hàng đầu, đã nhắc đến phân khúc như là một phần của quy trình marketing 5 bước trong cuốn sách "This Is Marketing". "Phân khúc" được xem là một thành phần trong bước thứ hai.

- Xác định khách hàng mục tiêu: Phân khúc giúp bạn xác định đúng đối tượng phù hợp, tập trung vào nhóm này và tiết kiệm chi phí tiếp thị.

- Điều chỉnh thông điệp để tiếp cận nhanh chóng với nhóm khách hàng mục tiêu: Khi đã xác định mục tiêu, việc tạo nội dung sát với nhóm đối tượng này giúp rút ngắn thời gian thực hiện chiến dịch và đem lại hiệu quả tối đa cho toàn bộ chiến dịch.

- Đáp ứng nhu cầu cụ thể để tăng tỷ lệ chuyển đổi: Bằng cách xác định chính xác mong muốn của khách hàng tiềm năng, bạn có cơ hội cao hơn để biến họ thành khách hàng thực sự.

- Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và đạt được sự trung thành từ họ.

- Mở rộng tệp khách hàng tiềm năng để tăng tốc chu kỳ bán hàng.

Các phân khúc khách hàng theo

Theo nhân khẩu học

Phân khúc khách hàng dựa trên nhân khẩu học là một phương pháp phổ biến và được doanh nghiệp sử dụng nhiều nhất để phân loại khách hàng. Các yếu tố như tuổi tác, mức thu nhập, công việc và vị trí địa lý là những thông tin quan trọng để phân chia nhóm khách hàng. Đặc biệt, phân khúc theo mức thu nhập là một cách hiệu quả để định hướng sản phẩm và dịch vụ phù hợp với khả năng mua hàng của khách hàng.

Ưu điểm:

• Dễ dàng thu thập dữ liệu: Việc thu thập thông tin nhân khẩu học khá đơn giản và có thể sử dụng các công cụ hỗ trợ thống kê dữ liệu.
• Phân tích dữ liệu: Công cụ như Google Analytics và SurveyMonkey cung cấp tính năng phân tích dữ liệu nhân khẩu học, giúp tối ưu quá trình thu thập và phân tích.
• Dễ dàng đo lường: Dữ liệu nhân khẩu học dễ dàng đánh giá và đo lường do tính đơn giản và ổn định của dữ liệu.
• Theo dõi xu hướng xã hội: Phân tích dữ liệu nhân khẩu học giúp theo dõi xu hướng và thay đổi trong xã hội, từ đó dự đoán thị trường và điều chỉnh chiến lược kinh doanh.

Nhược điểm:

• Dữ liệu nhân khẩu học mơ hồ: Dữ liệu nhân khẩu học không cung cấp thông tin chi tiết về tính cách và hành vi mua hàng của khách hàng.
• Diễn giải sai dữ liệu: Dữ liệu nhân khẩu học có thể lỗi thời do thay đổi trong lối sống và chuẩn mực xã hội.
• Dữ liệu thay đổi nhanh chóng: Dữ liệu nhân khẩu học thay đổi liên tục theo thời gian, do đó cần khảo sát thường xuyên để xác định các phân khúc khách hàng chính xác.

Theo hành vi mua hàng

Theo phân khúc theo hành vi mua hàng, thông điệp tiếp thị được tùy chỉnh để tiếp cận đúng đối tượng khách hàng. Các nhóm khách hàng trong phân khúc này bao gồm người mua lần đầu, người mua tiềm năng, khách hàng thường xuyên và những người chuyển sang sử dụng một thương hiệu khác.

Ưu điểm:

• Phân tích sâu về hành vi khách hàng: Phân khúc theo hành vi mua hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi mua sắm của khách hàng và từ đó tạo ra chiến lược tiếp thị phù hợp.
• Dễ dàng lên kế hoạch: Nghiên cứu và quan sát hành vi mua hàng cụ thể và chi tiết giúp doanh nghiệp dễ dàng lên kế hoạch kinh doanh và tiếp cận từng nhóm đối tượng khách hàng.
• Dễ thực hiện các chiến dịch quảng cáo: Đã nắm bắt được hành vi mua hàng, doanh nghiệp có thể triển khai các chiến dịch quảng cáo ảnh hưởng lớn đến khách hàng.

Tuy nhiên, phân khúc theo hành vi mua hàng cũng đối mặt với một số hạn chế:

• Sự thay đổi hành vi liên tục: Hành vi mua hàng và xu hướng thị trường liên tục thay đổi theo thời gian. Điều này là một nhược điểm lớn của phương pháp phân khúc theo hành vi. Doanh nghiệp phải liên tục cập nhật và đánh giá lại xu hướng mới để điều chỉnh chiến lược tiếp thị.
• Khó đo lường: Hành vi là một yếu tố khó đo lường và định lượng. Kết quả phân tích theo phân khúc hành vi mua hàng thường mang tính chủ quan và không thể chứng minh bằng các số liệu chính xác. Điều này đặt ra thách thức trong việc đánh giá hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị và đo lường thành công của phân khúc khách hàng.

Theo hành trình mua hàng

Khi áp dụng chiến lược phân khúc khách hàng dựa trên hành trình mua hàng, doanh nghiệp cần điều chỉnh các nội dung và thông điệp của mình theo từng giai đoạn trong hành trình mua hàng của khách hàng, bao gồm nhận thức, cân nhắc và quyết định.

Trong giai đoạn nhận thức, một người mua hàng có thể chỉ mới nhận ra một vấn đề cần giải quyết. Tuy nhiên, họ đã biết mua gì và đã sẵn sàng đưa ra quyết định mua hàng. Thay vì gửi cùng một thông điệp cho tất cả, việc phân khúc khách hàng giúp bạn tiếp cận từng người mua hàng với các nhu cầu khác nhau và cung cấp các câu trả lời phù hợp cho các câu hỏi của họ.

Theo mức độ tham gia

Đối với mỗi thương hiệu, sẽ luôn tồn tại nhóm khách hàng thân thiết và nhóm khách hàng thông thường. Để phân khúc rõ ràng, doanh nghiệp cần áp dụng phương pháp phân tích mức độ tham gia của các đối tượng.

Việc sử dụng phương pháp phân khúc này giúp doanh nghiệp xác định và xây dựng phương thức marketing hiệu quả. Tiếp thị đến khách hàng thân thiết sẽ có sự khác biệt so với tiếp cận khách hàng thông thường. Để duy trì nhóm khách hàng thân thiết và khẳng định sự tin tưởng của họ đối với thương hiệu, doanh nghiệp có thể áp dụng các chiến dịch khuyến mãi, quà tặng và ưu đãi đặc biệt.

Đối với khách hàng thông thường, để giữ chân họ, doanh nghiệp cần thiết kế các chương trình marketing và chăm sóc khách hàng hấp dẫn nhằm tăng cường độ uy tín. Tuy nhiên, việc triển khai chương trình ưu đãi và khuyến mãi quá thường xuyên có thể làm khách hàng cảm thấy nhàm chán. Do đó, doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ lưỡng trong việc phân khúc khách hàng này.

Theo loại thiết bị sử dụng

Thông tin cho thấy hơn một nửa số người dùng sử dụng Internet qua các thiết bị di động. Điều này chỉ ra rằng nhu cầu của người dùng khi sử dụng máy tính và thiết bị di động là khác nhau. Do đó, các trang web và ứng dụng bán hàng của doanh nghiệp cần được tối ưu để phù hợp với cả hai đối tượng khách hàng này.

Giao diện của trang web cần luôn thân thiện với các thiết bị khác nhau. Ngoài ra, người dùng di động thường lướt web trong quá trình di chuyển, điều này có nghĩa là thời gian họ dành cho việc đọc nội dung trên trang web thường rất hạn chế.

Theo vị trí địa lý

Phân khúc khách hàng theo địa lý là quá trình nhóm các khách hàng dựa trên các yếu tố như mật độ dân số, vùng miền, khí hậu và vị trí địa lý. Điều này cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng trên các thị trường rộng lớn và hiểu hơn về từng nhóm khách hàng khác nhau.

Ví dụ, trong mùa đông ở miền Bắc, thường có không khí lạnh và gió mùa, dẫn đến tình trạng da mặt dễ bị khô và bong tróc. Các nhãn hàng mỹ phẩm có thể tăng cường quảng cáo và tiếp thị các sản phẩm dưỡng ẩm và cấp nước tại các cửa hàng ở khu vực miền Bắc.

Chi tiết các bước xác định phân khúc khách hàng

Sử dụng kết hợp nhiều kênh Marketing

Để phân khúc khách hàng một cách hợp lý và hiệu quả, và tăng cường nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm của doanh nghiệp, bạn có thể sử dụng chiến dịch phân chia trên nhiều kênh khác nhau:

- Sử dụng mạng xã hội: Mạng xã hội là một kênh truyền thông mạnh mẽ với khả năng lan tỏa rộng lớn, giúp tiếp cận khách hàng và tăng chuyển đổi. Đồng thời, duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua việc tương tác trên các nền tảng mạng xã hội.

- Viết blog: Tạo nội dung chất lượng và truyền tải các giá trị và thông điệp hữu ích về sản phẩm của bạn. Việc viết blog giúp bạn tiếp cận và cung cấp giá trị cho người đọc, xây dựng sự hiểu biết về sản phẩm của bạn. Ví dụ, nếu bạn bán máy ảnh, viết một bài đánh giá chi tiết hoặc hướng dẫn về cách làm sạch cảm biến máy ảnh có thể thu hút sự chú ý và tăng cường nhận thức về công ty của bạn.

Thiết lập và đo lường mục tiêu

Sau khi thiết lập mục tiêu, việc đo lường kết quả tiếp thị cũng rất quan trọng. Điều này giúp bạn đánh giá xem phân khúc khách hàng đã được xác định một cách hợp lý chưa, và nếu còn hạn chế, bạn cần đề xuất các biện pháp điều chỉnh.

Liên tục cải tiến chiến lược

Nếu như chiến lược bạn đang triển khai không đem lại hiệu quả, hãy vạch ra các chiến lược khác và thử nghiệm thử nghiệm cho đến khi bạn tìm ra cách tiếp cận khách hàng tiềm năng của mình hiệu quả nhất. 

Một cách hay để đánh giá tính hữu ích của phân khúc khách hàng mà bạn đã tạo ra là kiểm tra xem nó đáp ứng các tiêu chí sau:

• Liên quan và dễ dàng thực hiện hành động: Công ty của bạn có thể giải quyết vấn đề của khách hàng và khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các hành động cần thiết không?
• Phân biệt so với các phân khúc khách hàng khác: Phân khúc của bạn có những đặc điểm độc đáo riêng không?
• Quy mô đủ lớn: Phân khúc có đủ lớn để tạo ra giá trị hướng đến không?
• Định vị được: Bạn có thể xác định nơi mà nhóm khách hàng này thường tập trung và tương tác với họ không?

Mở rộng phân khúc

Mục đích của phân khúc khách hàng là nhằm tập trung vào một đối tượng khách hàng cụ thể. Tuy nhiên, nếu thị trường mục tiêu mà bạn đang phân khúc hẹp đến mức hầu như không có ai, bạn có thể cần mở rộng để tiếp cận với nhóm khách hàng mục tiêu lớn hơn, mở rộng phạm vi tiếp cận và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Trên đây là những chia sẻ về khái niệm phân khúc khách hàng và cách xác định phân khúc khách hàng hiệu quả. Với những thông tin sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về phân khúc khách hàng và áp dụng thật tốt vào công việc kinh doanh của mình.