Customer Journey Map là gì? Cách ứng dụng để tăng chuyển đổi
1. Customer Journey Map là gì?
Customer Journey Map (bản đồ hành trình khách hàng) là bản mô tả toàn bộ quá trình khách hàng tương tác với thương hiệu, từ lúc họ biết đến sản phẩm cho đến khi mua hàng và tái mua.
Mục tiêu của Customer Journey Map là:
-
Biết khách muốn gì
-
Biết họ đang ở giai đoạn nào
-
Tối ưu đúng điểm khiến họ ra quyết định
2. Vì sao doanh nghiệp cần Customer Journey?
Theo kinh nghiệm thực chiến trong marketing:
-
Khi có CJM → doanh nghiệp bỏ đúng tiền vào đúng thời điểm
-
Khi không có CJM → doanh nghiệp quảng cáo nhưng khách vẫn không mua
Vì vậy CJM giúp:
-
Tăng tỷ lệ chuyển đổi
-
Cắt chi phí quảng cáo vô nghĩa
-
Giảm thời gian chốt sale
3. Các giai đoạn của Customer Journey
Một hành trình hoàn chỉnh thường gồm 5 bước:
-
Nhận biết (Awareness)
-
Quan tâm (Interest)
-
So sánh – cân nhắc (Consideration)
-
Quyết định mua (Purchase)
-
Tái mua/giới thiệu (Loyalty)
Ở mỗi giai đoạn, khách hàng có nhu cầu khác nhau, nên content và cách bán hàng cũng phải khác nhau.
4. Cách làm Customer Journey Map thực tế
Bước 1: Xác định khách hàng là ai
Không phải ai cũng là khách hàng.
-
Độ tuổi
-
Thu nhập
-
Hành vi mua hàng
-
Mức độ hiểu biết sản phẩm
Bước 2: Tìm điểm chạm
Khách biết tới sản phẩm qua đâu?
-
Facebook
-
TikTok
-
Cửa hàng
-
Bạn bè giới thiệu
-
Quảng cáo
Bước 3: Thiết kế trải nghiệm
Ví dụ thực tế khi bán hàng online:
-
Giai đoạn 1: chạy content tăng nhận diện
-
Giai đoạn 2: chatbot tư vấn
-
Giai đoạn 3: remarketing + ưu đãi
-
Giai đoạn 4: inbox chốt sale
-
Giai đoạn 5: upsell + chăm sóc
5. Sai lầm khiến CJM không hiệu quả
-
Chỉ tập trung bán mà không nuôi hành vi khách hàng
-
Dữ liệu khách hàng không được lưu lại
-
Không đo lường mỗi lần tối ưu
6. Mẹo ứng dụng nhanh
Nếu muốn tăng chuyển đổi nhanh:
-
Tăng điểm chạm ở bước “Quan tâm”
-
Đơn giản hóa bước trả lời & tư vấn
-
Tạo CTA mạnh ở bước “Quyết định”
-
Sau mua: nhắn tin cảm ơn + upsell
7. Kết luận
Customer Journey Map là nền tảng quan trọng của marketing và bán hàng hiện đại. Doanh nghiệp nào càng hiểu rõ hành trình khách hàng thì càng giảm chi phí quảng cáo và tăng số đơn hiệu quả.
