Chatbot đã tối ưu tệp khách hàng tiềm năng tự động như thế nào?

Chatbot là một phần mềm trí tuệ nhân tạo có khả năng tương tác với con người qua các cuộc trò chuyện trực tuyến. Trong nhiều trường hợp, chatbot đã trở thành một công cụ quan trọng để tối ưu hóa tệp khách hàng tiềm năng, giúp các doanh nghiệp tiếp cận và tương tác với khách hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về cách chatbot tối ưu tệp khách hàng tiềm năng và cách chúng có thể giúp các doanh nghiệp đạt được mục tiêu của mình.

Khách hàng tiềm năng là gì?

Khách hàng tiềm năng (potential customer) là những người có khả năng trở thành khách hàng thực sự của một doanh nghiệp, nhưng chưa thực sự mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đó. Đây là những người đã thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách truy cập trang web, đăng ký bản tin hoặc liên hệ với doanh nghiệp để hỏi thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ.

Việc quản lý tệp khách hàng tiềm năng rất quan trọng đối với các doanh nghiệp, bởi vì đây là nguồn khách hàng tiềm năng để tiếp cận và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp thường sử dụng các công cụ và chiến lược khác nhau để quản lý tệp khách hàng tiềm năng, từ các phương tiện truyền thông xã hội đến email marketing và chatbot.

Làm thế nào để tạo ra khách hàng tiềm năng?

Fchat sẽ giới thiệu cho bên phía bạn 2 cách nhanh và phổ nhất để tạo ra nhiều nhóm khách hàng tiềm năng hơn nhé.

Tận dụng thông tin của tệp khách hàng đã mua hàng

Việc nhắm mục tiêu vào các thông tin như insight, nhân khẩu học, hành vi hay sở thích cá nhân của các khách hàng cũ bạn có thể tìm ra các điểm chung được gọi là chân dung khách hàng tiềm năng. Bạn càng xác định được nhiều yếu tố phổ biến thì càng dễ dàng phát triển một chiến dịch quảng cáo hiệu quả và tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

Mở rộng việc xác định đối tượng khách hàng tiềm năng

Có thể đa số khách hàng tiềm năng của bạn đang nằm ở tệp đối tượng từ 23~30 tuổi vì vậy bạn luôn muốn khai thác tối đa phân khúc khách hàng này. Tuy nhiên sản phẩm của bạn cũng đáp ứng được khách hàng có độ tuổi từ 31~40 thậm chí là cao hơn. 

Mở rộng việc xác định đối tượng khách hàng tiềm năng giúp bạn có cơ hội tiếp cận với nhiều tệp khách hàng hơn từ đó cơ hội bán hàng cũng tăng lên. Hãy dành thời gian ra phân tích tất cả mọi người (ý tôi là những người có thể là khách hàng của bạn). 

Trên thực tế có những tệp khách hàng tiềm năng nhỏ hơn nhưng họ sẵn sàng chi trả đầy đủ, nói cách khác họ mua hàng vì sản phẩm của bạn đáp ứng được nhu cầu của họ, không cần biết sản phẩm của bạn có được giảm giá hay chương trình khuyến mãi nào đặc biệt không. Điều đó sẽ mang lại nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp của bạn mà vẫn giữ được giá trị cho bên phía người tiêu dùng.

Sau khi đã tiếp cận và thu thập được các thông tin khách hàng tiềm năng của bạn rồi thì việc tiếp theo chúng ta cần làm gì đây? cùng xem liệu áp dụng chatbot vào công việc tối ưu tệp khách hàng tiềm năng có hiệu quả hay không nhé.

Xem thêm: Dịch vụ khách hàng là gì? Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong KDOL

Chatbot giúp tối ưu tệp khách hàng tiềm năng tự động như thế nào?

Các công ty sử dụng vô số cách để tối ưu tệp khách hàng tiềm năng chẳng hạn như gọi điện thoại, gửi email lạnh, gửi SMS, remarketing bám đuổi khách hàng…Ngoài các cách này thì ngày nay có một cách khác đang trở nên phổ biến hơn vì tính hiệu quả và tính dễ sử dụng của nó đó chính là chatbot.

Chắc hẳn bạn vẫn nhớ ví dụ về khách hàng và bác bảo vệ ở đầu bài viết đúng không. Bạn cần một nhân viên có thể hỗ trợ hàng 100 khách hàng cũng một lúc và làm việc không ngừng nghỉ 24/7 365 ngày/năm. Trên thực tế sẽ chẳng có ai có thể làm được điều đó và chatbot là giải pháp phù hợp nhất.

Khi bạn có quá nhiều khách hàng với những sở thích khác nhau thì chiến lược chăm sóc khách hàng tiềm năng của bạn phải phù hợp với từng đối tượng. Với chatbot, bạn tạo ra một quy trình có nhiệm vụ khảo sát và phát hiện ra nhu cầu của khách hàng từ đó cá nhân hóa họ bằng các kịch bản khác nhau và khơi dậy sự quan tâm. Mục đích cuối cùng là trò chuyện và chuyển đổi.

Chủ động tương tác với khách hàng

Hãy nhớ lại ví dụ trên đầu bài. Khi khách hàng bước vào cửa hàng và không thấy ai nói chuyện và tư vấn cho họ thì rất có thể họ sẽ bỏ đi. Sự thật là vậy, bạn không thể bán hàng trên facebook mà giữa 2 bên (người mua và người bán) không có một cuộc thảo luận nào.

Đa số các doanh nghiệp ngày nay thường chờ đợi khách hàng đến và hỏi một điều gì đó. Thụ động và không đa dạng sẽ biến công việc kinh doanh của bạn trở nên nhàm chán trong mắt khách hàng. Vì thế chatbot ra đời.

Khách hàng có thể trò chuyện, đặt câu hỏi và nhận được câu trả lời ngay lập tức với một chatbot. Các cuộc trò chuyện thời gian thực này sẽ giúp tăng mực độ tương tác và cải thiện hành trình khách hàng. Ngoài ra chatbot cũng giúp bạn tạo ra những kịch bản để chủ động tương tác với khách hàng. Những điều này sẽ lấy điểm trong mắt khách hàng và khiến trải nghiệm của họ trở nên tốt hơn.

Xem thêm: Tổng hợp kịch bản chăm sóc khách hàng qua Chatbot hiệu quả nhất.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Về mặt kỹ thuật, đây là công việc quan trọng nhất mà chatbot cần phải thực hiện. Nó giúp tùy chỉnh hành trình trải nghiệm khách hàng khi tương tác với phía doanh nghiệp và cung cấp cho hộ giải pháp họ cần.

Quay trở lại thời điểm bạn thu thập thông tin khách hàng bằng cách sử dụng các biểu mẫu thu hút hoặc chạy quảng cáo trên facebook tìm kiếm khách hàng tiềm năng…Có thể khách hàng sẽ tương tác và hỏi bạn một số câu hỏi về giá hoặc tính năng sản phẩm…Tuy nhiên sau khi nhận được câu trả lời rất có thể họ sẽ bỏ đi và không bao giờ quay trở lại.

Với chatbot bạn có thể tương tác với mọi khách hàng đã tương tác với nội dung quảng cáo của bạn, bạn sẽ muốn tìm hiểu về các nhu cầu và vấn đề họ đang gặp phải. Từ đó giúp bạn có thể tạo và áp dụng các kịch khác nhau với từng khách hàng để để thúc đẩy họ ra quyết định mua hàng nhanh hơn.

Tin vui là với chatbot bạn có thể tạo ra các nhãn (tag) khách hàng ví dụ: khách hàng đã mua, khách hàng chưa mua, khách còn phân vân, khách im lặng, khách cần tư vấn thêm…từ các phân loại khách hàng này bạn có thể tạo ra các kịch bản phù hợp với từng tệp (tag) khách hàng khác nhau kiểu như bạn không thể gửi một kịch bản upsale trong khi khách hàng vẫn đang cần tư vấn thêm được đúng không. Tất nhiên là cũng được thôi nhưng khả năng hiệu quả sẽ rất thấp đúng không.

Xem thêm: Cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng kết hợp Chatbot

Tăng tỷ lệ chuyển đổi

Như đã đề cập ở trên “đa số các doanh nghiệp ngày nay thường chờ đợi khách hàng đến và hỏi một điều gì đó sau đó trả lời và mong muốn họ mua hàng”

Thử hỏi rằng khả năng bạn có muốn mua một sản phẩm/ dịch vụ khi ai đó tương tác lại với bạn và nói về ưu điểm của sản phẩm, cái cách mà sản phẩm/ dịch vụ đó giúp được gì cho bạn sau đó đưa ra một lời kêu gọi hành động hấp dẫn thì liệu bạn có mua không? Rất có thể đúng không? Khách hàng của bạn cũng không khác gì. Có thể ngay lúc đầu họ không chắc chắn về mọi thứ nhưng chỉ cần thêm một cuộc trò chuyện thì rất có thể họ sẽ muốn hoàn tất giao dịch mua.

Khi bạn tạo ra một lời kêu gọi hành động đơn giản qua email hay spam tin nhắn qua điện thoại thì nó sẽ có rất ít khả năng chuyển đổi đúng không. Tuy nhiên, khi bạn tạo ra các kịch bản chatbot được cá nhân hoá với khách hàng, họ có thể chuyển đổi nhanh hơn vì đa số mọi người quan tâm đến các cuộc trò chuyện trực tiếp hơn.

Các bước để tạo kịch bản chatbot tối ưu khách hàng tiềm năng

Nếu bạn nghĩ doanh nghiệp của mình cần một chatbot để tối ưu tệp khách hàng tiềm năng thì dưới đây là trình tự các bước mà bạn có thể làm theo để xây dựng chatbox của riêng mình. Bắt đầu nhé.

Bước 1: Xác định mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp

• Bằng cách tự trả lời câu hỏi - vì sao mình cần một chatbot?
• Bạn có muốn tối ưu tệp khách hàng tiềm năng từ quảng cáo không?
• Bạn có muốn chăm sóc khách hàng của mình bằng các kịch bản được cá nhân hoá không?
• Bạn có muốn tự động đặt lịch hẹn với khách hàng tiềm năng bằng cách sử dụng chatbot không?
• …

Cho dù bạn có một hoặc tất cả các mục tiêu phía trên thì sao? tất nhiên rồi, các mục tiêu sẽ giúp bạn xác định và phác thảo ra các kịch bản chatbot cho riêng mình.

Trước khi xây dựng các kịch bản chatbot thì bạn cần trả lời tất cả các câu hỏi mà một khách hàng có thể nghĩ ra trong hành trình trải nghiệm mua hàng của họ và đặt ra nhiều giả thuyết nhất có thể sau đó tìm các phương án khác nhau để xử lý các vấn đề của khách hàng. 

Bước 2: Xác định loại khách hàng tiềm năng

Là một nhà tiếp thị, bạn phải biết rằng có rất nhiều loại khách hàng khác nhau mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng, chưa kể đến các khách hàng khác nhau cũng có các hành vi khác mua hàng nhau. Việc bạn cần ngay lúc này là xác định và phân loại khách hàng tiềm năng thành các nhóm khác nhau.
Bạn cũng có thể thử khảo sát các khách hàng đã từng mua hàng của bạn xem hành trình trải nghiệm khách hàng của họ trước và sau khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ bên phía bạn.

Hoặc kiểm tra lại 1 số khách hàng đã chọn cách im lặng và không ra quyết định mua hàng bên phía bạn xem. Có thể bạn sẽ cần trò chuyện nhiều hơn và nỗ lực hơn một chút để có thể khiến họ ra quyết định mua hàng. Mặt khác nếu bạn thực hiện khảo sát và kiểm tra các khách hàng tiềm năng bạn sẽ biết họ đã thực hiện chuyển đổi ở bước nào và hãy cố gắng cải thiện điều đó. Kịch bản chatbot và các luồng trò truyện sẽ được xác định rõ hơn theo sự dẫn dắt trong hành trình này. 

Bước 3: Xác định trước các kịch bản chatbot khác nhau

Đây là nơi bạn sẽ phải dành nhiều thời gian nhất cho nó. Các luồng hội thoại khác nhau là yếu tố quyết định việc bạn sẽ tăng trưởng tỷ lệ chuyển đổi bao nhiêu. Trước hết với những gì đã thu thập được ở bước 2 bạn sẽ cần phác thảo sơ bộ về các kịch bản và các luồng trò chuyện sẽ diễn ra như thế nào (có thể sử dụng mindmap hoặc phác thảo ra giấy). Nếu làm kỹ bước này sau này bạn sẽ dễ dàng tối ưu và sử dụng chatbot một cách hiệu quả hơn.

Hãy lưu ý 1 số điều sau:

• Bắt đầu cuộc trò chuyện bằng một tin nhắn chào mừng nồng nhiệt
• Giữ mọi thứ đơn giản nhất và tập trung giải quyết vấn đề của khách hàng
• Tránh sử dụng các tin nhắn dài hay nói quá nhiều về thông tin sản phẩm (hãy tập trung vào những thứ mà khách hàng sẽ nhận được sau khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ)
• Sử dụng các icon và ảnh động (GIF) để tạo sự thân thiết và duy trì cuộc trò chuyện
• Trao đi giá trị trước khi yêu cầu họ thực hiện một yêu cầu nào đó
• Sử dụng các nút CTA phù hợp để thu thập thông tin hoặc thúc đẩy chuyển đổi

Bước 4: Bắt đầu xây dựng chatbot

Khi bạn là hoàn thành Bước 3 lúc này chính là lúc tạo những kịch bản chatbot tương ứng với hành trình trải nghiệm của khách hàng. Sau khi hoàn thành và sẵn sàng, đã đến lúc kiểm tra lại các kịch bản của bạn. Thông thường sẽ có một nút thử nghiệm ngay phía dưới khung kịch bản, nút này sẽ cho bạn biết cuộc trò chuyện này sẽ diễn ra như thế nào từ góc độ người tiêu dùng.

Bạn cần kiểm tra xem quy trình mà bạn thực hiện có trôi chảy và quan trọng nhất là nó có giải quyết được vấn đề mà kịch bản đó đã nêu ra không? Ngay khi kiểm tra bot bạn sẽ nhận ra liệu quy trình của kịch bản này phức tạp hay đơn giản. Hãy thử gửi cho một số khách hàng của bạn sau đó đánh giá và thiết kế lại cho phù hợp.

Bước 5: Phân tích và tối ưu hoá các kịch bản chatbot

Xây dựng là một quá trình diễn ra liên tục. Bạn sẽ luôn phải đối mặt với các câu hỏi mới, những tình huống mới từ phía khách hàng nhưng đừng lo lắng vì chính những điều đó sẽ giúp doanh nghiệp bên phía bạn tối ưu các kịch bản và chuyển hiệu quả hơn rất nhiều đó.

Thời gian đầu có thể các kịch bản và giả thuyết bạn tạo ra sẽ chưa mang lại hiệu quả lắm nhưng sau khi hoạt động trong một thời gian, bạn có thể xem lại các dữ liệu và hành vi của khách hàng xem liệu các kịch bản có đáp ứng được mục tiêu mà bạn đề ra không? Nếu không hãy thử cách khác hoặc xem lại các kịch bản đã phù hợp với tệp khách hàng này chưa. Tỉ lệ chuyển đổi của kịch bản này là bao nhiêu %, khách hàng thường dừng lại ở bước nào trong hành trình…hãy phân tích các chỉ số và tìm cách nâng cao các chỉ số này.

Kết luận

Có thể thấy rằng những lợi ích của Chatbot đem lại là vô cùng to lớn, nó sẽ giúp bạn rất nhiều nếu biết tận dụng tốt Chatbot vào công việc. Hy vọng những chia sẻ về "Chatbot đã tối ưu tệp khách hàng tiềm năng như thế nào?" sẽ giúp bạn ứng dụng Chatbot vào công việc của mình.