Chiến lược Omnichannel trong kinh doanh – Đưa trải nghiệm khách hàng lên tầm cao mới

Trong thế giới kinh doanh hiện đại, khách hàng không còn chỉ giao tiếp với thương hiệu qua một kênh duy nhất. Họ muốn trải nghiệm liền mạch, nhất quán từ online đến offline, từ Facebook đến website và cửa hàng thực tế.
Đây chính là lý do vì sao chiến lược Omnichannel ngày càng trở nên quan trọng.
Omnichannel không chỉ giúp bạn tăng trưởng doanh thu mà còn tạo ra những trải nghiệm khách hàng độc đáo, dễ dàng giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

1. Omnichannel là gì?

Omnichannel là chiến lược kinh doanh kết hợp nhiều kênh giao tiếp và bán hàng (online và offline) để tạo ra trải nghiệm nhất quán và liên tục cho khách hàng.

Khác với chiến lược Multichannel (đa kênh), Omnichannel không chỉ sử dụng nhiều kênh mà còn tích hợp các kênh này với nhau, giúp khách hàng chuyển đổi qua lại giữa các kênh mà không bị gián đoạn.

Ví dụ:

• Khách hàng tìm hiểu sản phẩm trên website → Xem thêm đánh giá trên Facebook → Quyết định mua trên Shopee hoặc cửa hàng thực tế.

• Họ có thể tiếp tục giao tiếp với thương hiệu qua chatbot hoặc nhận email khuyến mãi mà không bị gián đoạn trải nghiệm.

2. Lợi ích của chiến lược Omnichannel đối với doanh nghiệp

📊 2.1. Tăng tỷ lệ chuyển đổi

Theo báo cáo của Salesforce (2025), doanh nghiệp sử dụng chiến lược Omnichannel có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn 30% so với các doanh nghiệp chỉ sử dụng một kênh duy nhất.
Điều này vì khách hàng cảm thấy thuận tiện khi có thể mua hàng ở bất kỳ đâu, lúc nào.

🛒 2.2. Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Omnichannel giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch từ trước khi mua hàng cho đến khi giao sản phẩm.
Ví dụ:

• Mua online, nhận hàng tại cửa hàng.

• Nhận dịch vụ hỗ trợ qua chatbot, nhưng có thể gọi trực tiếp nếu cần.

💼 2.3. Tăng trưởng doanh thu bền vững

Khi khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm từ nhiều kênh, doanh nghiệp có nhiều cơ hội hơn để gia tăng doanh thu.
Họ có thể mua trực tiếp qua website, từ quảng cáo trên Facebook, hoặc thậm chí mua sản phẩm qua ứng dụng của thương hiệu.

3. Cách xây dựng chiến lược Omnichannel hiệu quả

🧑‍💻 3.1. Hiểu khách hàng của bạn

Trước khi triển khai Omnichannel, bạn cần hiểu rõ hành vi của khách hàng và các kênh họ sử dụng.

• Khách hàng online: Họ sử dụng Facebook, Instagram, YouTube, TikTok để tìm hiểu và quyết định mua hàng.

• Khách hàng offline: Họ thích đến cửa hàng trải nghiệm trực tiếp sản phẩm, nhưng lại có thể đặt hàng qua app hoặc website khi có ưu đãi.

📈 3.2. Tích hợp dữ liệu khách hàng

Để có thể cung cấp trải nghiệm liền mạch, bạn cần tích hợp dữ liệu khách hàng từ tất cả các kênh.
Ví dụ:

• CRM giúp lưu trữ thông tin khách hàng khi mua online và offline.

• Google Analytics cung cấp thông tin về hành vi mua hàng trực tuyến.

• POS (Point of Sale) giúp theo dõi giao dịch tại cửa hàng.

📱 3.3. Phát triển các kênh bán hàng tích hợp

• Website + Shopee + Facebook + Instagram + Tiktok: Tất cả đều cần có liên kết với nhau. Ví dụ: sản phẩm xem trên Facebook có thể dễ dàng mua trên website, và khách hàng có thể chọn giao hàng hoặc nhận tại cửa hàng.

🔄 3.4. Cải thiện và liên tục tối ưu hóa kênh tương tác khách hàng

• Chatbot: Hỗ trợ khách hàng 24/7 trên Facebook, Zalo, website.

• Email marketing: Gửi thông tin sản phẩm mới hoặc khuyến mãi sau khi khách hàng đã có hành động trên website hoặc cửa hàng.

• Support Live Chat: Tạo sự kết nối trực tiếp và giải quyết các thắc mắc của khách hàng nhanh chóng.

4. Các ví dụ điển hình về Omnichannel thành công

💡 4.1. Starbucks

• Ứng dụng di động cho phép khách hàng order online và nhận sản phẩm tại cửa hàng.

• Tích hợp chương trình loyalty: tích điểm thưởng từ việc mua hàng online và offline.

• Tạo ra một trải nghiệm liền mạch giữa các kênh.

💡 4.2. Sephora

• Tích hợp dữ liệu khách hàng từ cửa hàng thực tế và website.

• Ứng dụng Sephora Virtual Artist cho phép khách hàng thử sản phẩm trực tuyến trước khi mua.

• Đưa ra ưu đãi cá nhân hóa cho khách hàng qua email, thông báo ứng dụng và trong cửa hàng.

5. Thách thức và cách khắc phục khi triển khai Omnichannel

🚧 5.1. Phân phối đồng bộ dữ liệu

• Vấn đề: Dữ liệu từ các kênh không đồng bộ, khiến khách hàng không được phục vụ đúng cách.

• Giải pháp: Đầu tư vào hệ thống CRM và phần mềm tích hợp để đồng bộ hóa dữ liệu và đảm bảo thông tin luôn được cập nhật.

🚧 5.2. Quản lý các kênh hiệu quả

• Vấn đề: Doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc quản lý quá nhiều kênh giao tiếp.

• Giải pháp: Đầu tư vào công cụ quản lý nhiều kênh như Hootsuite, Buffer, Zendesk, giúp theo dõi và quản lý hiệu quả các kênh truyền thông.

Kết luận

Chiến lược Omnichannel không chỉ là một xu hướng mà là yêu cầu thiết yếu đối với các doanh nghiệp trong năm 2025.
Việc tạo ra một trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán trên tất cả các kênh sẽ giúp thương hiệu không chỉ tăng trưởng nhanh chóng mà còn duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.