Loyalty Program là gì? Vai trò của Loyalty Program trong các chiến dịch Marketing

Hiện nay, để mở rộng đối tượng khách hàng cũng như thu hút được khách hàng mới lại vừa giữ chân khách hàng cũ mà không tốn quá nhiều chi phí, các doanh nghiệp phải chú trọng đầu tư vào Loyalty Program. Để hiểu rõ hơn Loyalty Program là gì? Vai trò của Loyalty Program trong các chiến dịch Marketing ra sao? Hãy cùng Fchat tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!

Loyalty program là gì?

Loyalty program tiếng Việt có nghĩa là Chương trình khách hàng thân thiết đây là một hệ thống phần thưởng có cấu trúc được trao cho khách hàng thông qua các hoạt động tư vấn, bán hàng, khuyến mại, ưu đãi, quyền lợi mà doanh nghiệp gửi đến khách hàng để nhằm thu hút, tạo thiện cảm, tăng lòng trung thành và thu thập dữ liệu khách hàng. Loyalty program được coi là phần thưởng mà các công ty cung cấp cho những khách hàng thường xuyên nhất của họ.

Một số ưu đãi bạn có thể xây dựng trong chương trình khách hàng thân thiết hiện nay như:

• Quyền được ưu tiên mua sắm vào các sản phẩm mới, phiên bản giới hạn
• Giảm giá bổ sung hoặc đôi khi là hàng hóa miễn phí.

Khách hàng đăng ký thông tin cá nhân của họ với doanh nghiệp và được cấp một mã định danh duy nhất, chẳng hạn như ID số hoặc thẻ thành viên và sử dụng số nhận dạng đó khi mua hàng.

Ví dụ về Loyalty Program trong các chiến dịch Marketing

Trong chiến dịch Marketing của các dịch vụ như: ngân hàng, giải trí, khách sạn, bán lẻ và du lịch,… Chủ các doanh nghiệp thường áp dụng Loyalty Program bằng cách đưa ra thẻ khách hàng thân thiết, thẻ phần thưởng, thẻ tích điểm, thẻ câu lạc bộ là thẻ nhựa hoặc thẻ tương tự trực quan với thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ hoặc thẻ kỹ thuật số xác định chủ thẻ là người tham gia chương trình khách hàng thân thiết.

Thẻ khách hàng thân thiết (cả vật lý và kỹ thuật số) liên quan đến mô hình xây dựng Khách hàng trung thành. Bằng cách xuất trình một thẻ như vậy, người mua thường nhận được giảm giá, nhận quà hoặc nâng hạn mức thẻ, nâng hạng,... cho giao dịch mua hiện tại hoặc phân bổ các điểm mà họ có thể sử dụng cho các giao dịch mua trong tương lai.

VD: Chương trình khách hàng thân thiết của Starbucks

Starbucks là một hãng cafe nổi tiếng trên Thế giới hiện nay. Starbuck đã khởi động một cuộc thi mang tên Starbucks for Life. Hãng mang đến cho hội viên chương trình Loyalty, cơ hội giành được một loại đồ uống hoặc đồ ăn mỗi ngày trong một tháng/ năm hoặc thậm chí là cả đời. Hiện tại chương trình này đã thu hút tới 17 triệu hội viên chương trình Starbuck Rewards là người Mỹ,  cao hơn đến 15% nếu so với năm ngoái. Chương trình này đã biến Starbuck Rewards trở thành chương trình loyalty nổi tiếng nhất trong ngành nhà hàng.

Xem thêm: Ví dụ về hành vi & tâm lý mua hàng của người tiêu dùng trong KDOL.

Tại sao nên xây dựng Chương trình khách hàng thân thiết?

Bước đầu để xây dựng thương hiệu, sự hài lòng và tăng doanh thu cho doanh nghiệp chính là việc thu hút và giữ cho những khách hàng trung thành. Bởi họ mang lại nhiều chuyển đổi và chi tiêu hơn với các thương hiệu họ trung thành. Ngoài ra họ còn chia sẻ, viral, nói với bạn bè và đồng nghiệp của họ về những thương hiệu đó, giúp thúc đẩy các lượt giới thiệu miễn phí.

Theo nghiên cứu của Frederick Reichheld of Bain & Company: Chi phí cho doanh nghiệp có được một khách hàng mới cao hơn khoảng 5 - 25 lần so với việc bán cho một khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ hiện tại. Hơn thế nữa, theo phân tích, thống kê chỉ ra, những khách hàng cũ chi nhiều hơn 67% so với khách hàng mới. chính vì vậy, việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết sẽ đem đến cho các doanh nghiệp những lợi ích sau:

• Tăng doanh thu/lợi nhuận/lợi nhuận biên cho doanh nghiệp.
• Tăng kết nối với người dùng trên mọi kênh tương tác.
• Tăng độ nhận diện thương hiệu và danh tiếng của nhãn hàng theo hướng tích cực hơn.
• Tăng NPS - chỉ số đo lường sự hài lòng và mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng.
• Tăng RFM - dự báo, xác định đâu là những khách hàng có nhiều khả năng mua hàng hóa/dịch vụ nhất và có thể mua nhiều hơn.
• Giảm Churn rate - tỷ lệ khách hàng rời bỏ sản phẩm, dịch vụ của công ty.
• Giảm chi phí cho các hoạt động Marketing.
• Loyalty Program là cách quảng cáo thương hiệu miễn phí và có sự uy tín cao nhất.

Với các doanh nghiệp, để phát triển thương hiệu thì sản phẩm tốt, chiến dịch Marketing chất lượng là chưa đủ, bạn còn phải xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng. Bởi người mua hàng ngày nay có nhiều lựa chọn giữa các thương hiệu. Nếu doanh nghiệp bạn sở hữu những sản phẩm ấn tượng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và có dịch vụ khách hàng hoàn hảo thì chắc chắc chắn rằng họ sẽ gắn bó với thương hiệu của bạn.

Cách xây dựng Chương trình khách hàng thân thiết

Đối thủ cạnh tranh trên thị trường đang tăng dần, yêu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe hơn đòi hỏi các cá nhân/doanh nghiệp phải xây dựng được cho mình một Chương trình khách hàng thân thiết lâu dài và ổn định. Để làm được điều này, bạn cần:

Có tầm nhìn dài hạn

Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp mắc sai lầm trong việc đổ quá nhiều chi phí chỉ để tìm khách hàng mới mà bỏ quên những khách hàng cũ - đối tượng tiềm năng thậm chí có thể giúp doanh nghiệp gia nhập thêm khách hàng mới. Bạn nên hiểu rằng, chi phí và công sức để giữ chân khách hàng cũ luôn ít hơn là việc tìm kiếm khách hàng mới.

Muốn xây dựng lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp cần có tầm nhìn dài hạn, không nên quá coi trọng những lợi ích trước mắt mà cần phải xây dựng được những chiến lược phát triển bền vững. Chính vì vậy, việc xây dựng những Chương trình khách hàng thân thiết là một trong những giải pháp bạn nên lựa chọn lúc này nhé.

Xem thêm: Cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng kết hợp Chatbot.

Xác định tiềm lực của doanh nghiệp

Để xây dựng một Customer Loyalty Program hiệu quả thì việc trước tiên bạn cần phải làm là nghiên cứu data mình đang có, bao gồm:

• Primary data: dữ liệu bạn trực tiếp thu thập được từ lịch sử giao dịch, khảo sát hành vi khách hàng.
• Secondary data: dữ liệu bạn tìm được từ market research hay survey có sẵn được thực hiện bởi third party như các công ty nghiên cứu thị trường hoặc… Internet.

Thông qua việc nghiên cứu sẽ giúp bạn hình dung được tương quan của công ty mình hiện tại so với thị trường, tiềm năng phát triển và mức độ cạnh tranh trong thời gian tới. Trong khi đó, thông tin về lịch sử giao dịch và hành vi khách hàng lại giúp bạn hiểu hơn về khách hàng để có thể xác định được nhóm khách hàng tiềm năng mà chương trình của mình sẽ đạt hiệu quả cao nhất, từ đó tạo ra hay cải thiện những ưu đãi đáp ứng đúng nhu cầu của họ.

Xác định đúng mục tiêu của chương trình khách hàng thân thiết

Xây dựng lòng trung thành khách hàng là cả một quá trình dài hạn đòi hỏi chủ doanh nghiệp phải tính toán một cách kĩ lưỡng. Bạn đang muốn tăng số lượng thành viên sử dụng chương trình tích điểm khách hàng thân thiết hay muốn gia tăng doanh thu từ những khách hàng thật sự trung thành.

Việc hiểu và xác định đúng những đối tượng khách hàng không những chỉ giúp bạn có thể thiết kế customer program chung phù hợp với đối tượng khách hàng của mình mà còn có thể giúp bạn tạo ra những chương trình khuyến mãi riêng (selected promotion) dựa trên demographic và hành vi mua sắm của họ.

Segmentation tốt với nhiều list khách hàng khác nhau, đồng thời còn giúp bạn có thể chuẩn bị nhiều hoạt động marketing khác nhau tối ưu hóa cho từng list như chuẩn bị nội dung, email và social media, PPC campaign, marketing automation… Chỉ khi bạn xác định rõ mục đích của mình thì mới có thể xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết thành công được.

Những giá trị mà chương trình khách hàng thân thiết đem lại cho khách hàng

Bạn cần phải xác định được Customer Loyalty Program mang đến cho khách hàng những giá trị hữu ích nào? Bởi hiện nay có hàng trăm ngàn các chương trình chăm sóc khách hàng của đối thủ để người tiêu dùng lựa chọn. Nếu chương trình của bạn không đủ hấp dẫn, độc đáo, khác biệt thì rất khó có thể giữ chân khách hàng được. Vì vậy, muốn có được khách hàng thì phải có được Loyalty Program hấp dẫn hơn, nổi bật hơn, đem lại những giá trị mà khách hàng không thể từ chối.

Chú trọng vào chất lượng dịch vụ

Từ những nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng cho thấy họ luôn muốn tìm đến những nơi phục vụ mình tốt hơn, có sự ưu ái cũng như tôn trọng nhất định dành cho mình. Chất lượng dịch vụ tốt chính là nền tảng để thu hút khách hàng và tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp.

Một chương trình khách hàng thân thiết có tốt đến đâu cũng không mang đến hiệu quả nếu chất lượng dịch vụ của bạn tồi cả. Doanh nghiệp nếu muốn giữ chân khách hàng ngoài các promotion cũng như sản phẩm chất lượng thì cần giữ vững và phát huy hai yếu tố: chuyên nghiệp và thân thiện. Đây cũng chính là lý do tại sao doanh nghiệp cần Loyalty Program.

Xem thêm: Chatbot - Công cụ chăm sóc khách hàng thông minh.

Sử dụng phần mềm hỗ trợ xây dựng Chương trình khách hàng thân thiết

Trong thời đại công nghệ phát triển bùng nổ như hiện nay, sử dụng phần mềm hỗ trợ xây dựng Customer Loyalty Program là rất cần thiết. Các chương trình tích điểm dành cho khách hàng thân thiết không chỉ mang đến những lợi ích hấp dẫn cho họ mà còn góp phần xây dựng thương hiệu và giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp bạn.

Thay vì yêu cầu khách hàng của mình mang theo thẻ giấy sau mỗi lần sử dụng dịch vụ để tích điểm thì sử dụng phần mềm bạn chỉ cần lấy số điện thoại là xong. Một trong những phần mềm bạn có thể tham khảo để áp dụng cho tích điểm hiện tại có thể kể đến là Fchat. Chức năng Tích điểm của Fchat dùng để lưu thông tin giá trị các đơn hàng đã mua của khách hàng để tích điểm và trừ điểm khi khách mua lần sau. Chức năng này kích thích khách hàng quay lại mua hàng để được sử dụng điểm đang có và trở thành khách hàng thân thiết của bạn mà bạn không cần tốn thêm nhiều chi phí quảng cáo hay giữ chân khách. Chức năng này hiệu quả nhất khi dùng cho nhà hàng, cafe, trà sữa, salon tóc,...

Đăng ký dùng miễn phí Tại đây.

Kết luận

Trên đây là những chia sẻ về Loyalty program là gì? Và những cách xây dựng loyalty program hiệu quả để giúp doanh nghiệp marketing hiệu quả.