9+ cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả 

Tìm cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả là công việc quan trọng trong mỗi doanh nghiệp. Mối quan hệ thân thiết với khách hàng cũ sẽ giúp doanh nghiệp duy trì ổn định doanh số bán hàng, tiếp cận thêm khách hàng mới, đồng thời xây dựng hình ảnh doanh nghiệp gần gũi trong tâm trí người tiêu dùng. Thế nhưng, không phải doanh nghiệp nào cũng làm tốt đầu việc này và bài viết dưới đây sẽ hướng dẫn doanh nghiệp cách để chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả nhất.

Lý do cần xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ

Chăm sóc khách hàng cũ là một yếu tố quan trọng để doanh nghiệp có thể phát triển bền vững trong tương lai. Việc chăm sóc khách hàng cũ giúp doanh nghiệp tạo ra những khách hàng thân thiết, trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và tiết kiệm chi phí marketing, tiếp thị. Đây còn là một lợi thế giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thị trường, đưa thương hiệu của mình đến gần hơn với khách hàng.

Chăm sóc khách hàng cũ là công việc quan trọng trong mỗi doanh nghiệp 

9 cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả

2.1. Xây dựng mối quan hệ

Việc xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng là cơ hội giúp doanh nghiệp giữ khách hàng lại với mình. Để xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp nên triển khai một số phương pháp như: Gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ, gọi điện thoại định kỳ để khách hàng thấy được quan tâm sau khi mua hàng,...

2.2. Gửi email theo dõi

Gửi email theo dõi đến khách hàng cũ là cách làm đơn giản nhưng đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp. Việc gửi email định kỳ giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của doanh nghiệp, từ đó tăng độ thiện cảm của khách hàng với doanh nghiệp. 

Gửi email là một cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả 

2.3. Chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho khách hàng cũ

Trong bối cảnh thị trường nhiều biến động và ngày càng cạnh tranh khốc liệt thì giá cả là một yếu tố quan trọng quyết định khách hàng có tiếp tục mua hàng hay không. Chính vì thế, các chương trình khuyến mãi luôn nằm trong kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ của doanh nghiệp. Đây là một nền tảng giúp doanh nghiệp có nguồn khách hàng trung thành lớn.

2.4. Chia sẻ thông tin hữu ích

Chia sẻ thông tin hữu ích trên website hay các kênh mạng xã hội của doanh nghiệp là một trong những cách giúp giữ chân khách hàng cũ. Khách hàng thường có thói quen tìm kiếm thông tin trên các website, mạng xã hội. Do đó việc chia sẻ thông tin hữu ích là cách làm hiệu quả để gây ấn tượng tốt với khách hàng và đưa họ trở lại với doanh nghiệp trong những lần tiếp theo.

2.5. Gửi lời cảm ơn tới khách hàng cũ trong suốt quá trình mua hàng.

Gửi lời cảm ơn đến khách hàng cũ trong suốt quá trình mua hàng có hiệu quả cực cao trong việc giữ chân khách hàng. Người mua hàng thường có tâm lý thích nhận được sự quan tâm từ doanh nghiệp. Bằng việc gửi lời cảm ơn, doanh nghiệp dễ dàng lấy được độ thiện cảm với khách hàng.

Cảm ơn khách hàng để tạo ấn tượng tốt trong mắt khách hàng cũ 

2.6. Giải quyết vấn đề nhanh chóng

Khi mua hàng, ngoài chất lượng sản phẩm khách hàng còn quan tâm đến cả chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Nghệ thuật chăm sóc khách hàng cũ đòi hỏi doanh nghiệp phải giải quyết nhanh chóng các vấn đề mà khách hàng gặp phải, giúp khách hàng cảm thấy mình luôn được quan tâm, tạo sự thoải mái cho khách khi mua hàng nhờ đó khách hàng sẽ quay lại với mình trong những lần tiếp theo.

2.7. Đánh giá và phản hồi

Khách hàng thường thích để lại đánh giá cho các sản phẩm mà mình đã mua. Những đánh giá này có thể là tiêu cực hoặc tích cực. Dù như thế nào thì doanh nghiệp cũng cần lắng nghe và trả lời lại phản hồi của khách hàng để họ thấy rằng những đánh giá, ý kiến của họ đều được doanh nghiệp lắng nghe, tôn trọng và đưa ra hướng giải quyết.

Ngoài ra, những đánh giá và phản hồi của khách hàng còn là thông số đo lường để doanh nghiệp biết được mức độ hài lòng của khách hàng, các phản hồi tốt còn đóng vai trò là công cụ quảng cáo, thúc đẩy cho việc kinh doanh của doanh nghiệp.

Lắng nghe đánh giá và phản hồi ý kiến khách hàng cũ 

2.8. Hỗ trợ khách hàng sau khi mua hàng

Với thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện tại, doanh nghiệp không chỉ cần chú trọng đến quá trình bán hàng mà sau khi đã bán được hàng doanh nghiệp cũng cần chăm sóc, hỗ trợ để khách hàng có trải nghiệm mua sắm tốt nhất, từ đó sẽ duy trì mua hàng của doanh nghiệp, tin tưởng cũng như giúp doanh nghiệp kiếm được lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai.

2.9. Đáp ứng nhanh chóng

Sản phẩm, dịch vụ tốt chưa chắc đã đủ thu hút  khách hàng quay lại. Ngày nay, khách hàng thường ưu tiên lựa chọn những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, cho họ những hỗ trợ một cách nhanh chóng bất cứ khi nào họ cần. 

Khi doanh nghiệp đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu của khách hàng và giúp họ tiết kiệm thời gian, họ sẽ lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp đó thay vì những sản phẩm có chất lượng và giá cả tương đương.

Đáp ứng nhu cầu khách hàng để giữ chân khách cũ

Gợi ý mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại

3.1. Tư vấn sản phẩm và dịch vụ mới

NV: Chào anh/chị không biết đây phải số điện thoại của anh/chị (tên khách hàng) không ạ.

KH: Đúng rồi, tôi đây, ai vậy?

NV: Em là (tên nhân viên chăm sóc khách hàng) của công ty/doanh nghiệp (tên công ty/doanh nghiệp).

Không biết bây giờ anh chị có thời gian rảnh không, em xin phép được trao đổi với anh/chị một số thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ mới của doanh nghiệp chúng em ạ. 

KH: Xin lỗi bạn, hiện tại mình đang bận nhé.

NV: Dạ đây là sản phẩm mới bên em, đang có nhiều chương trình khuyến mãi và ưu đãi, nếu anh/chị bỏ lỡ sẽ không còn nhiều cơ hội. Em sẽ tư vấn ngắn gọn trong vọng 2 phút thôi ạ.

KH:  Được rồi, bạn nói nhanh giúp mình.

NV: Vâng ạ (giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ mới của doanh nghiệp). Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian lắng nghe. Nếu muốn tìm hiểu kỹ hơn và mua sản phẩm/dịch vụ anh/chị có thể lên website (tên website) để hiểu rõ hơn ạ.

3.2. Khảo sát độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ

NV: Chào anh/chị không biết đây phải số điện thoại của anh/chị (tên khách hàng) không ạ.

KH: Đúng rồi, tôi đây, ai vậy?

NV: Em là (tên nhân viên chăm sóc khách hàng) của công ty/doanh nghiệp (tên công ty/doanh nghiệp). Anh/chị vừa mua sản phẩm/dịch vụ ở doanh nghiệp chúng em, không biết sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ mình có thấy hài lòng hay đánh giá gì không ạ.

KH: Mình thấy sản phẩm ổn nhé.

NV: Vâng ạ, cảm ơn anh/chị đã lựa chọn sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng em. Hy vọng tương lai chúng em có thể tiếp tục được phục vụ anh/chị.

3.3. Khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng cũ qua SMS

“Chào anh/chị (tên của khách hàng). Em là (tên nhân viên chăm sóc khách hàng) đến từ doanh nghiệp (tên doanh nghiệp).

Chúc mừng anh/chị đã trở thành một trong những khách hàng thân thiết nhận được khuyến mãi đặc biệt từ chúng tôi nhân dịp (tên dịp khuyến mãi).

Để sử dụng mã khuyến mãi của doanh nghiệp, quý khách vui lòng bấm và đường link dưới đây: (link).

Cảm ơn quý khách đã lựa chọn sử dụng sản phẩm của chúng tôi, hy vọng có thể tiếp tục phục vụ quý khách trong tương lai!”

Để chăm sóc khách hàng cũ một cách tốt nhất, doanh nghiệp có thể lựa chọn sử dụng phần mềm Fchat. Đây là một phần mềm cho phép doanh nghiệp xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng đa kênh một cách dễ dàng, đồng thời cung cấp các mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ để doanh nghiệp tham khảo.

Khi sử dụng tính năng kết nối page của Fchat, doanh nghiệp có thể quản lý nền tảng chat và chatbot đa kênh, quản lý comment, inbox của nhiều pages trên một cửa sổ như: messenger, lazada, zalo OA, website,...Ngoài ra, với tính năng chăm sóc khách hàng tự động của Fchat, doanh nghiệp có thể xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng dựa trên những kịch bản chatbot mẫu như: Mẫu tư vấn bán hàng, mẫu chatbot spa, làm đẹp, mẫu giày dép, mẫu, mẫu quần áo, mẫu tuyển dụng nhân sự,... 

Tham khảo thêm: Kịch bản chăm sóc khách hàng mới tăng doanh thu

Fchat cung cấp kịch bản chăm sóc khách hàng cũ chuyên nghiệp

Quy trình chăm sóc khách hàng cũ bằng hệ thống CRM

CRM - viết tắt của Customer relationship management, mang nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng. Hệ thống CRM sẽ quản lý các thông tin sau của khách hàng:

• Thông tin liên lạc: tên khách hàng, địa chỉ (nơi ở) của khách hàng, tuổi của khách hàng…
• Nhu cầu khách hàng: hành vi khách hàng trước đó, lịch sử mua hàng, sản phẩm/dịch vụ yêu thích,...

Hệ thống CRM được áp dụng vào chiến lược chăm sóc khách hàng cũ, nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, tăng thiện cảm của khách hàng với doanh nghiệp, tối ưu chi phí, gia tăng lợi nhuận.

Quy trình chăm sóc khách hàng cũ bằng CRM sẽ bao gồm:

• Tương tác đa kênh: CRM được tích hợp hầu hết các kênh: SMS, email, website, zalo, facebook, fax,...
• Theo dõi và phân tích: Thông qua CRM, doanh nghiệp có thể theo dõi và phân tích các số liệu đã thu thập được để sắp xếp kế hoạch cho công việc như: Khách hàng nào? Thời gian nào? Dự án nào? Ai phụ trách?...
• Lập kế hoạch và quản lý dự án: Hệ thống CRM giúp các thành viên trong doanh nghiệp lập kế hoạch một cách khoa học.
• Phân loại, sàng lọc và quản lý khách hàng: Việc phân loại và quản lý khách hàng để có kế hoạch tiếp cận, chăm sóc một cách hiệu quả sẽ được thực hiện một cách dễ dàng thông qua CRM.
• Tự động hóa quy trình làm việc và hỗ trợ khách hàng: Sử dụng hệ thống CRM giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình làm việc với khách hàng một cách khoa học và hoàn toàn tự động.

Để tăng hiệu quả trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng cũ, doanh nghiệp có thể lựa chọn sử dụng phần mềm Fchat để chăm sóc khách hàng đa kênh qua: Tin nhắn SMS, email, auto call,...Doanh nghiệp cũng có thể kết hợp Fchat với tính năng CRM của SaleKit.io để marketing một cách tự động, kết hợp khéo léo giữa marketing và bán hàng, quản lý khách hàng tốt hơn cũng như gia tăng sự hài lòng của khách hàng cũ với doanh nghiệp.

Áp dụng Fchat vào quy trình chăm sóc khách hàng cũ 

Như vậy, trên đây là những cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả nhất mà Quý doanh nghiệp không nên bỏ qua. Chỉ cần doanh nghiệp biết cách lựa chọn và áp dụng những phương pháp phù hợp sẽ xây dựng được mối quan hệ thân thiết cũng như lòng trung thành của khách hàng với mình, từ đó ngày càng đưa doanh nghiệp phát triển. Nếu doanh nghiệp đang muốn tìm kiếm một phần mềm hỗ trợ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đừng quên liên hệ Fchat để được tư vẫn kỹ lưỡng nhất!